E-Commerce- und Digital-Trends 2021 1/4

Top Trend: Digitalisierung

Ein Digital-Boost durch Corona? Inwiefern konnte die Digitalbranche durch die Pandemie profitieren? Und was sind die Trends für das Jahr 2021? 

Passend zum Jahreswechsel haben die Softwareanbieter Adobe und Akeneo zusammen mit deren Implementierungspartner TechDivision einen Blick in die Glaskugel geworfen und einige der spannendsten Themen und Entwicklungen identifiziert, die wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten wollen.

Josef Willkommer, Mitgründer und CMO von TechDivision hat dabei 11 kommende Trends identifiziert. Die ersten drei dieser Trends werden im Nachfolgenden vorgestellt. Freuen Sie sich jetzt schon auf die kommenden!

Ganz allgemein kann man bereits vorausschicken, dass die Corona-Pandemie der Digitalisierung – sofern diese nicht schon im Gange war – nochmals einen massiven Schub verpasst hat und mittlerweile selbst Branchen und Unternehmen, die im letzten Jahr noch keine Notwendigkeit zu einer verstärkten Digitalisierung gesehen haben, umdenken und entsprechende Initiativen entweder bereits gestartet haben oder dies in naher Zukunft tun werden.

Trend Nummer 1: Digitalisierung

SearchNode, ein weltweit führender Anbieter von Suchl.sungen für Webshops, hat kürzlich seinen jährlichen Bericht mit E-Commerce-Trends 2021 veröffentlicht1. Für diese Studie wurden weltweit rund 100 E-Commerce-Entscheider zu aktuellen und zukünftigen Trends im E-Commerce und darüber hinaus zu den Auswirkungen der Corona-Pandemie für ihr Unternehmen befragt.

Nach dem weltweiten Lockdown im Frühjahr gaben 86% der Befragten an, dass ihre Online-Umsätze im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie gestiegen seien; 90% der Befragten gaben an, dass ihre Online-Umsätze während dieser Zeit im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie gestiegen sind; 40% der Befragten gaben an, dass ihre Online-Gewinnmarge im Frühjahr 2020 im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie gestiegen ist, während nur 15% angaben, dass sie gesunken ist. Ein sehr ähnlicher Trend lässt sich nach dem Ende des globalen Lockdowns im Frühjahr feststellen: 40% verzeichneten einen Anstieg und nur 14% einen Rückgang der Online-Gewinnmargen im Vergleich zur Zeit vor Corona. Demnach überrascht es auch nicht, dass in dieser Studie 78% der Entscheider für 2021 eine Erhöhung der E-Commerce-Budgets einplanen.

Interessant ist hier zudem, dass 71% der befragten Entscheider sich durch folgende Maßnahmen für die Zukunft wappnen:

Trend Nummer 2: E-Commerce wird im B2B-Umfeld unverzichtbar

Amazon hat herausgefunden, dass inzwischen rund 73% der Online-Einkäufer sogenannte Millennials sind. Bei den Millennials, die auch als Generation Y bekannt sind, handelt es sich überwiegend um Personen, die zwischen 1981 und 1996 geboren wurden. 68 Prozent dieser Einkäufer würden lieber online Produkte recherchieren (61 Prozent verwenden hierzu bereits ein mobiles Endgerät), als mit einem Verkäufer zu sprechen.

Bereits vor Corona hat sich abgezeichnet, dass die traditionellen B2B-Vertriebskanäle nicht mehr so beliebt wie in der Vergangenheit sind und Online ist auch hier zum Teil massiv auf dem Vormarsch. Durch die Corona-Situation hat diese Entwicklung nochmals einen massiven Zuwachs erfahren.

Mehr als drei Viertel der von McKinsey im Frühjahr 2020 befragten B2B-Käufer und -Verkäufer gaben an, dass sie jetzt digitale Services sowie Remote-Ansätze einem persönlichen Kontakt vorziehen – eine Tendenz, die sich seit Beginn der Corona-Pandemie noch weiter verstärkt hat. Dabei ist Sicherheit natürlich ein Thema. Jedoch stellen auch immer mehr Käufer und Verkäufer im B2B-Umfeld fest, dass es durch die Digitalisierung schneller und auch komfortabler wird, Informationen anzufragen, Bestellungen zu tätigen oder Services zu beauftragen. Lediglich 20% der Befragten gaben an, dass sie hoffen, zukünftig wieder einen persönlichen Einkauf, z. B. über den Außendienst, machen zu können. Dies ist ein vergleichsweise recht geringer Anteil, wenn man berücksichtigt, dass hier auch Branchen dabei sind, in denen traditionell Außendienstmodelle dominieren, wie z. B. bei Pharma- und Medizinprodukten.

So gaben gemäß Untersuchungen von McKinsey & Company vor Beginn der Corona-Pandemie 48% der B2B-Käufer an, dass Self-Services wichtiger seien als traditionelle Verkaufsinteraktionen. Seit der Pandemie ist diese Zahl um 18% gestiegen, wobei 66% der Käufer angaben, dass sie aufgrund von COVID-19 Self-Services bevorzugen.

Während immer mehr B2B-Käufer verstärkt E-Commerce-Lösungen verlangen, ist es für Marken entscheidend, daran zu denken, ihre Zielgruppe und das Umfeld genau im Blick zu behalten und hier einen möglichst individuellen Ansatz zu verfolgen.

Das auffälligste Anzeichen dafür, dass der E-Commerce auch im B2B-Umfeld nicht mehr wegzudenken ist, ist die Zunahme des Komforts, den B2B-Käufer bei großen Neukäufen und Nachbestellungen im Internet erfahren und meist auch recht schnell schätzen lernen. Früher war die vorherrschende Meinung, dass E-Commerce hauptsächlich für kleinere/kostengünstigere Artikel sowie schnell drehende Teile funktioniert. Heute ist das bei weitem nicht mehr so, denkt man beispielsweise an die Tatsache, dass Tesla im B2C-Bereich bereits seit vielen Jahren sehr erfolgreich Autos im hohen 5- bzw. sogar 6-stelligen Eurobereich online verkauft.

Bemerkenswert und auch wegweisend ist hier, dass nach den Untersuchungen von McKinsey 70 Prozent der B2B-Entscheidungsträger inzwischen angeben, dass sie mittlerweile auch Online-Käufe von mehr als 50.000 Dollar tätigen würden. 27 Prozent geben hier sogar an, einen Onlinekauf auch bei mehr als 500.000 Dollar zu tätigen.

Mit dem massiven Shift hin zu digitalen Vertriebskanälen infolge der Corona-Pandemie haben sich Video- und Live-Chat als die vorherrschenden Kanäle für die Interaktion und den Abschluss von Verkäufen mit B2B-Kunden entwickelt, während persönliche Abstimmungen sowie Verkaufsgespräche und damit verbundene Verkaufsaktivitäten stark zurückgegangen sind.

Den von McKinsey im Frühjahr 2020 befragten Teilnehmern zufolge werden diese neuen Einkaufsmuster mit hoher Wahrscheinlichkeit von Dauer sein. Nahezu neun von zehn Entscheidungsträgern geben an, dass neue Verkaufs- und Markteinführungspraktiken im kommenden Jahr und möglicherweise auch darüber hinaus eine hohe Bedeutung haben werden. Eine weitere McKinsey-Studie aus dem Herbst 20203, zu der 3600 Entscheidungsträger aus aller Welt befragt wurden, liefert nochmals zusätzliche Erkenntnisse, die den Shift hin zu immer mehr B2B Commerce unterstreichen und die unter anderem zu folgenden Erkenntnissen gelangt:

▶ E-Commerce- und Digital-Ansätze werden wahrscheinlich die dominierenden Elemente des B2BGo-to-Market-Modells der Zukunft sein, wenn es um den Verkauf sowohl an KMUs als auch an große Unternehmen geht.

▶ Man kann davon ausgehen, dass der persönliche Verkauf, wie dies vor Corona im B2B-Umfeld häufig der Fall war, nicht mehr in der Intensität wie bislang vorkommen wird, da nur noch 20–30% der B2BEinkäufer persönliche Verkaufs- bzw. Einkaufsgespräche führen möchten.

▶ Etwa 90% der B2B-Entscheidungsträger gehen davon aus, dass der digitale Vertrieb langfristig Bestand haben wird. Etwa 70% glauben, dass das neue Modell genauso effektiv oder sogar noch effektiver ist als der persönliche Verkauf durch Vertriebsmitarbeiter. Dies gilt im übrigen sowohl für bestehende Kunden als auch für Interessenten bzw. Neukunden.

▶ 95% der B2B-Käufer geben an, dass sie einen Kauf über digitale Kanäle und Plattformen in einem Selbstbedienungsmodell tätigen werden, wobei die überwiegende Mehrheit problemlos 50.000 Dollar oder mehr online ausgeben würde.

▶ Videokonferenzen sind entscheidend und werden von ⅔ aller B2B-Käufer gegenüber dem Telefon für unterschiedlichste Situationen bevorzugt. Hierzu zählen u. a. Produkt-Demos, Preisverhandlungen, aber auch Support-Themen.

Trend Nummer 3: Customer Experience is Key 

Ein weiterer Top-Trend insbesondere im B2B-E-Commerce im kommenden Jahr ist die Notwendigkeit, Ihren Kunden ein bestmögliches Einkaufserlebnis bieten zu können. Ein hervorragendes Kunden- und Nutzererlebnis ist unerlässlich, da 86% der Käufer bereit sind, für ein gutes Erlebnis mehr zu bezahlen. Darüber hinaus sind Käufer bereit, durchschnittlich 13% mehr für zusätzliche Funktionen sowie Zusatzartikel zu zahlen, wenn die Kundenerfahrung entsprechend gut ist.

Aktuelle Untersuchungen unterschiedlicher Analysten zeigen, dass das Thema der Customer Experience zukünftig das wichtigste Markendifferenzierungsmerkmal sein wird und damit inzwischen eine höhere Bedeutung als der Preis oder die Produktqualität einnimmt. Insofern sollten Unternehmen das Thema im kommenden Jahr – sofern nicht sowieso schon geschehen – unbedingt auf die Agenda setzen.

Bieten Sie Ihren Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis und sie werden mehr kaufen, loyaler sein und ihre positiven Erfahrungen mit Freunden teilen. Das ist es doch, was jedes Unternehmen anstrebt. Unternehmen werben mit der neuesten Technologie oder ausgefallenem Design, aber sie haben dabei die wichtigste Komponente, nämlich das Kundenerlebnis, entweder vergessen oder zu wenig fokussiert. Am Ende geht es immer um den Kunden und die Technologie sowie die Gestaltung sollten immer dazu dienen, den Kunden glücklich zu machen. Aber was macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis aus? Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Beständigkeit, Freundlichkeit und eine große Klammer: eine gewisse menschliche Komponente – das heißt, echte Verbindungen zu den Kunden zu schaffen, indem man Technologie “menschlicher” macht und den Mitarbeitern das an die Hand gibt, was sie brauchen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Quelle des Textauszugs: https://www.techdivision.com/lp/e-commerce-und-digital-trends-2021