IBM Watson Chatbot-Assistant – Potenzialanalyse 1/2

IBM Watson Chatbot-Assistant – Potenzialanalyse 1/2

Zusammenarbeit IBM Watson und Hochschule Fresenius

Die Corona Krise hat uns alle sehr beschäftigt. Während wir in breiten Teilen Deutschlands, Europas und sogar der Welt gezwungen waren, uns mit nie dagewesenen Herausforderungen auseinanderzusetzen, müssen wir dabei noch bis heute auf körperlichen Abstand zu unseren Familien, Freunden und Mitstudenten weitgehend achten. Unsere Gewohnheiten haben wir umgestellt, unsere eigenen Interessen im Sinne des Wohls der Gesellschaft hintenangestellt. So sind wir gleichzeitig enger zusammengerückt, haben aufeinander achtgegeben und schnell angefangen uns anzupassen und mitunter bereits innovative Lösungen für die ungewohnten Umstände entwickelt.

Digitalisierung als Treiber disruptiver Lösungen

Der “Mega Trend“ Digitalisierung hat dabei eine ganz zentrale Rolle gespielt und zusätzlichen Aufschwung erlebt. Ob Corona App, die uns helfen soll, Infektionsketten früher zu identifizieren und dadurch zu unterbrechen, oder Online Vorlesungen, Video-Konferenzen und regelmäßige Video-Telefonate mit Familie und Freunden. Die Digitalisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Bewältigung der Corona-Krise.

IBM als Vorreiter der Digitalisierung

Für uns Studenten der Hochschule Fresenius im Masterstudiengang “Digital Management“ sind die Case-Studies mit Unternehmen, welche die Digitalisierung weiter vorantreiben, eine großartige Möglichkeit, über neue Technologien und deren Potenziale zu lernen und auch aktiv an deren Entwicklung zu aussichtsreichen Geschäftsmodellen teilzuhaben. Entsprechend groß war die Vorfreude auf die Zusammenarbeit mit IBM Germany in diesem Semester. Mit über 350.000 Mitarbeitern weltweit stellt IBM eines der größten und renommiertesten IT- und Beratungsunternehmen dar und ist führend in den Bereichen Hardware, Software und Beratung im IT-Bereich. Bekannt ist IBM zudem für die Entwicklung einer der ersten “Personal Computer“, die IBM bereits zu Beginn der 1980er Jahre auf den Markt brachte.

Teamwork makes the dream work

So war es für Malte Müller, Yair Bustos, Jannik Koch und Tobias Lassmann eine großartige Gelegenheit im Rahmen der “Case Study II“ Anwendungsfelder des IBM Watson Assistant für die Hochschule Fresenius auszuarbeiten. Dabei wurde uns von Seiten IBM Zugang zu dem leistungsstarken IBM Watson Assistant gewährt, der durch die Kombination aus künstlicher Intelligenz und einer hochentwickelten Analysesoftware in der Lage ist, Antworten auf natürlich formulierte Fragen zu geben. Verwendet wird die Watson Technologie auch bei dem CIMON (Crew Interactive Mobile Companion) Projekt, das NASA Astronauten auf ihren Entdeckungsreisen im Weltall begleitet und assistiert. Im Folgenden findet ihr zwei Videos, die jeweils einen kurzen Eindruck über den IBM Watson sowie das CIMON Projekt gewähren.

IBM Watson

CIMON

Während der gesamten Zusammenarbeit, die ausschließlich auf digitalem Wege erfolgte, hat das IBM Team zudem keine Mühen gescheut, uns stets zu unterstützen. In regelmäßig stattfindenden Meetings konnten so die von uns erarbeiteten Fortschritte präsentiert und besprochen werden. Dabei hat uns insbesondere das regelmäßige Feedback der IBM Mitarbeiter sowie von Prof. Dr. Geibel vorangetrieben. Gab es außerhalb der Meetings mal eine Frage oder Sackgasse unsererseits wurde diese innerhalb eines Tages – häufig mit mehreren alternativen Lösungswegen – von den IBM Mitarbeitern via E-Mail beantwortet. Insgesamt wurde die Arbeit unserer Gruppe äußerst proaktiv unterstützt, wobei eine Arbeitsatmosphäre geschaffen wurde, die einem Gleichgewicht aus Unterstützung und eigenständiger Arbeit entsprach.

Was der Prototyp “FRITS“ bereits kann

Nun aber zu den Ergebnissen der Zusammenarbeit. Der Chatbot “FRITS“ bietet als Konzept eine unterstützende Serviceleistung sowohl für Interessenten der Hochschule Fresenius als auch für Studenten und Mitarbeiter der Hochschule. Entsprechend wurde das Konzept in zwei Teile aufgeteilt. Auf der einen Seite soll “FRITS“ häufig gestellte Fragen von Interessenten beantworten und ihnen bei dem mitunter aufwendigen Prozess der Immatrikulation an unserer Hochschule unter die Arme greifen. Auf der anderen Seite soll “FRITS“ für bereits immatrikulierte Studenten eine Art “Digitale Service Lounge“ darstellen, welche die Mitarbeiter der Hochschule bei der Beantwortung von Anliegen und Fragen der Studenten unterstützen soll. Im Folgenden möchte ich euch einige Beispiele der von uns bereits ausgearbeiteten und programmierten Fähigkeiten von “FRITS“ aufzeigen.

Interner Part für Studenten und Mitarbeiter

Jeder Student kann sich in mindestens eine der folgenden Situationen hineinversetzen:

1) Es ist Abend und bevor ich zu der Geburtstagsfeier meines besten Freundes gehen kann, muss ich unbedingt noch dieses verflixte Formular finden, das ich morgen ausgefüllt bei der Uni einreichen muss. Nur scheint sich dieses Formular in den Tiefen unseres ILIAS vor mir zu verstecken und ist einfach nicht auffindbar.

2) Ich möchte vor dem Schlafen gehen noch schnell einen Raum an der Hochschule für morgen buchen, da ich mit meiner Lerngruppe gemeinsam die anstehenden Klausuren vorbereiten muss. Doch die Mitarbeiter der Service Lounge, die während der Öffnungszeiten immer gerne und freundlich Auskunft über freie Räume liefern und die Buchung durchführen, befinden sich bereits im wohlverdienten Feierabend.

Ich habe ein spezifisches Problem mit einer Prüfungsanmeldung und muss mich dafür an die richtige Mitarbeiterin wenden, die mir bei der Problemfindung weiterhelfen kann. Auch hier kann die aufwendige Suche nach den Kontaktdaten abgekürzt werden, indem ich mich an den “FRITS“ Chatbot wende. Zudem wird von “FRITS“ auf die Kontaktdaten der jeweiligen Ansprechpartner verwiesen, wenn dieser einen sogenannten “intent“ bzw. in unserem Beispiel eine Nachricht nicht versteht.

Insgesamt dient der interne Teil von “FRITS“ dazu, Studenten Orientierung zu geben sowie die nachgefragten Informationen schnell, gefiltert und zu jeder Uhrzeit zugänglich zu machen. Dabei haben wir uns zum einen zunutze gemacht, was an Informationen bereits vorhanden ist – jedoch in der Regel nicht so einfach auffindbar ist – und zum anderen werden zusätzliche Informationen mit Hilfe des Chatbots angeboten. Dabei schaffen die Beispiele, die im Rahmen der Projektarbeit ausgearbeitet wurden, einen Eindruck über die Potenziale, die ein Chatbot für die Hochschule Fresenius haben könnte.

In dem zweiten Teil der Potenzialanalyse wird beleuchtet, welchen Mehrwert der IBM Watson Assistant für externe Partner und Studien-Interessenten haben kann. Des Weiteren werden technische Details und weitere Potenziale für die Zukunft beschrieben.

 

Autor: Tobias Lassmann – – Master-Student Digital Management, Engl.

Master-Studium an der Hochschule Fresenius