5 Gewinn-Booster durch wiederkehrende Käufer
Unternehmen schätzen neue Kunden, aber wiederkehrende Käufer generieren mehr Umsatz und verursachen geringere Servicekosten. Kunden benötigen einen Grund, zurückzukehren. Dies könnte durch Marketing, herausragenden Service oder überragende Produktqualität erreicht werden. Unabhängig davon erfordert die langfristige Lebensfähigkeit der meisten E-Commerce-Shops Kunden, die mehr als einmal kaufen. Hier ist warum:
Höherer Lebensdauerwert
Ein wiederkehrender Kunde hat einen höheren Lebensdauerwert als jemand, der nur einmalig kauft.
Angenommen, der durchschnittliche Bestellwert in einem Online-Shop beträgt 75 US-Dollar. Ein Kunde, der einmal kauft und nie wiederkehrt, generiert 75 US-Dollar im Vergleich zu 225 US-Dollar für einen dreimaligen Käufer.
Nehmen wir nun an, der Online-Shop hat pro Quartal 100 Kunden mit einem Transaktionswert von 75 US-Dollar. Wenn nur 10 Kunden ein zweites Mal für jeweils 75 US-Dollar kaufen, beträgt der Gesamtumsatz 8.250 US-Dollar oder durchschnittlich 82,50 US-Dollar pro Kunde. Wenn 20 Kunden zurückkehren, beträgt der Umsatz 9.000 US-Dollar oder durchschnittlich 90 US-Dollar pro Kunde.
Bessere Werbung
Der Return on Advertising Spend (ROAS) misst die Effektivität einer Kampagne. Zur Berechnung teilt man den durch die Anzeigen generierten Umsatz durch die Kosten. Diese Kennzahl wird oft als Verhältnis dargestellt, beispielsweise als 4:1.
Ein Geschäft, das für jeden Werbedollar 4 US-Dollar Umsatz generiert, hat einen ROAS von 4:1. Daher könnte ein Unternehmen mit einem Kundenlebensdauerwert von 75 US-Dollar, das einen ROAS von 4:1 anstrebt, 18,75 US-Dollar in Werbung investieren, um einen einzigen Verkauf zu erzielen.
Aber 18,75 US-Dollar würden nur wenige Kunden gewinnen, wenn Konkurrenten 21 US-Dollar ausgeben.
Das ist der Punkt, an dem Kundenbindung und CLV ins Spiel kommen. Wenn der Laden 15% seiner Kunden dazu bringen könnte, ein zweites Mal zu einem Preis von 75 US-Dollar zu kaufen, würde sich der CLV von 75 auf 86 US-Dollar erhöhen. Ein durchschnittlicher CLV von 86 US-Dollar bei einem angestrebten ROAS von 4:1 bedeutet, dass der Laden 22 US-Dollar investieren kann, um einen Kunden zu gewinnen. Der Laden ist nun in einer Branche mit durchschnittlichen Akquisitionskosten von 21 US-Dollar wettbewerbsfähig und kann neue Kunden gewinnen.
Niedrigere CAC (Customer Acquisition Cost)
Die Kosten für die Kundengewinnung resultieren aus verschiedenen Faktoren. Konkurrenz ist einer davon. Auch die Qualität der Anzeigen und der Kanal sind wichtig.
Ein neues Unternehmen ist in der Regel auf etablierte Werbeplattformen wie Meta, Google, Pinterest, X und TikTok angewiesen. Das Unternehmen bietet um Platzierungen und zahlt den aktuellen Satz. Eine Senkung der CAC auf diesen Plattformen erfordert überdurchschnittliche Konversionsraten durch beispielsweise herausragende Anzeigenkreativität oder reibungslose Checkout-Flows.
Die Situation unterscheidet sich für einen Händler mit treuen und engagierten Kunden. Diese Unternehmen haben andere Möglichkeiten, Einnahmen zu generieren, wie beispielsweise Mundpropaganda, sozialen Beweis, Veranstaltungen und Wettbewerbsmarketing. Alle könnten erheblich niedrigere CACs haben.
Geringerer Kundenserviceaufwand
Wiederholungskäufer haben in der Regel weniger Anfragen und Serviceinteraktionen. Personen, die bereits ein T-Shirt gekauft haben, sind beispielsweise zuversichtlich hinsichtlich Passform, Qualität und Waschanweisungen.
Diese wiederkehrenden Käufer neigen weniger dazu, einen Artikel zurückzugeben oder den Kundenservice zu kontaktieren.
Höherer Gewinn
Stellen Sie sich drei E-Commerce-Unternehmen vor. Jedes gewinnt jeden Monat 100 Kunden zu einem durchschnittlichen Bestellwert von 75 US-Dollar. Aber jedes hat eine unterschiedliche Kundenbindungsrate.
Shop A behält jeden Monat 10% seiner Kunden – 100 insgesamt im ersten Monat und 110 im zweiten Monat. Shops B und C haben jeweils Rückhalteraten von 15% und 20% pro Monat.
Nach zwölf Monaten wird Shop A 21.398,38 US-Dollar Umsatz von 285 Kunden haben – 100 sind neu und 185 sind wiederkehrend.
Im Gegensatz dazu wird Shop B im zwölften Monat 465 Kunden haben – 100 neu und 365 wiederkehrend – für 34.892,94 US-Dollar Umsatz.
Shop C ist der große Gewinner. Die Bindung von 20% seiner Kunden pro Monat würde in einem Jahr zu 743 Kunden und 55.725,63 US-Dollar Gewinn führen.
Sicherlich ist die Bindung von 20% der neuen Kunden ein ehrgeiziges Ziel. Dennoch zeigt das Beispiel die kumulativen Auswirkungen der Kundenbindung auf den Gewinn.