Integrated Digital Sales Platform for the Solution of Customer Needs 2/2
Willkommen zu unserer Beitragsreihe über aktuelle Abschlussarbeiten unserer Studierenden!
Die Alumna Antonia Biel hat im Rahmen ihres Masterstudiums an der Hochschule Fresenius in Köln eine herausragende Masterarbeit im Bereich Digital Sales geschrieben. Das Thema: „Integrated Digital Sales Platform for the Solution of Customer Needs“. Im Folgenden werden weitere wichtige Erkenntnisse ihrer Arbeit vorgestellt. Klicken Sie hier für den ersten Teil!
Kann eine digitale Verkaufsplattform die Customer Journey eines Kunden erleichtern?
Durch die neuen digitalen Unterstützungsmöglichkeiten durchläuft ein Kunde nicht mehr einen traditionellen Kaufprozess. Vielmehr erlebt er eine sogenannte Customer Journey und hat verschiedene Kundenkontaktpunkte mit einem Unternehmen. Dabei durchläuft jeder Kunde seine persönliche Customer Journey mit individuellen Touchpoints. Da Kunden heute ein einheitliches Erscheinungsbild mit gleichbleibender Qualität erwarten, bei dem sie nahtlos zwischen verschiedenen Touchpoints hin- und herwechseln können, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre verschiedenen Kanäle zu verknüpfen und aufeinander abzustimmen.
Eine digitale Vertriebsplattform könnte daher die Kundenreise erleichtern und Unternehmen bei dieser Herausforderung unterstützen, da verschiedene Touchpoints in einer Anwendung kombiniert werden können. Sie ist somit in der Lage, eine Omnichannel-Erfahrung für B2B-Kunden zu bieten, da unterschiedliche Vertriebskanäle dort vereint werden können. So können die Kunden von einem Ort aus auf alle Kanäle, Informationen oder Ereignisse zugreifen. Da Software und Daten nicht getrennt sind, können Kunden ein konsistentes und nahtloses Erlebnis erleben. Sie können reibungslos von einem Kundenkontaktpunkt zu einem anderen wechseln, ohne dass sich ihre Wahrnehmung ändert. Dies ermöglicht auch Unternehmen eine bessere Kontrolle über die Erfahrungen seiner Kunden, eine einfachere Bereitstellung hochwertiger und optimierter Inhalte und eine bessere Auswertung von Daten.
Befriedigt eine digitale Verkaufsplattform sowohl die Interessen von Anbietern als auch Kunden?
In der Customer Journey gibt es einige Phasen, in denen der digitale Vertrieb sehr viel wünschenswerter ist als der klassische Vertrieb, und zwar sowohl auf Seiten der Kunden als auch auf Seiten der Anbieter.
Die Informationssuche eines Kunden findet heute weitgehend online und mit Self-Service statt. Dabei legen B2B-Kunden Wert auf Schnelligkeit, Qualität und Transparenz. Darüber hinaus geht der Trend dahin, dass der Kunde zeitlich und räumlich unabhängig sein möchte. In diesem Zusammenhang wird ein Service, der direkt verfügbar ist, bevorzugt. Auch bei Wiederkäufen, Cross- und Upselling werden vor allem digitale Optionen bevorzugt. Hier wird eine schnelle und reibungslose Kauferfahrung angestrebt. Die Kunden wünschen sich also ein Omnichannel-Erlebnis mit der Möglichkeit, selbst zu entscheiden, welche Inhalte sie sehen wollen und in welcher Form die Interaktion stattfinden soll. Darüber hinaus wünschen sie sich eine hohe Vergleichbarkeit und Informationsübersicht sowie schnelle und direkte Tools. Folglich muss eine permanente, nahtlose und datengesteuerte Erfahrung geboten werden.
Darüber hinaus wollen die Unternehmen ihren Kunden herausragende Erlebnisse bieten und somit ihre Zielgruppe gezielt mit einer stark positionierten Marke ansprechen. In diesem Zusammenhang geht der Trend auch dahin, dass Menschen im Vertrieb unabhängig von Ort und Zeit arbeiten wollen. Zudem haben die jüngsten Erfahrungen gezeigt, dass digitale Kommunikation direkt, schnell und international sein kann und somit Zeit und Reisekosten spart. Auf diese Erkenntnisse wird man in Zukunft nicht mehr verzichten wollen. Darüber hinaus zählt das ständige Interesse, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, zu einem permanenten Interesse der Anbieter.
Eine digitale Verkaufsplattform ist in der Lage, all diese genannten Ansprüche zu erfüllen und einen Mehrwert für beide Seiten zu liefern. Allerdings ist sie nicht in der Lage, alle Interessen zu ersetzen. Insbesondere das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt, persönlichem Beziehungsaufbau und Vertrauensbildung wird durch digitale Verkaufsplattformen nicht begünstigt. Darüber hinaus hängt es stark von den jeweiligen Kunden und Anbietern ab, welche individuellen Präferenzen sie haben. Eine digitale Vertriebsplattform kann daher lediglich den Vertrieb unterstützen und stellt einen Teil der Gesamtlösung dar.
Ihnen hat der zweite Teil dieser Masterarbeit gefallen? Freuen Sie sich auf viele weitere spannende Abschlussarbeiten!
Zusammengefasst und editiert von Antonia Biel
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