IBM Watson Chatbot-Assistant – Potenzialanalyse 2/2
In dem ersten Teil der Potenzialanalyse ist eine Einleitung zu dem Thema, die Vorstellung des Prototypen „Fritz“ und Potenziale für Studenten und Hochschul-Mitarbeiter aufgeführt worden. Folgend werden Potenziale für Externe (Bewerber / Partner) und ein Ausblick zum mittel- und langfristigen Nutzen der Thematik gegeben.
Externer Part für Interessenten
Die Erfahrungen unseres Teammitglieds Yair Bustos hat sich in dieser Phase als besonders vorteilhaft erwiesen. Yair kommt aus Chile und hat die teils verwirrende und aufwendige Reise durch die deutsche Bürokratie am eigenen Leibe “erleben dürfen“. Entsprechend hat er schnell Verbesserungspotenziale identifiziert und diese für den externen bzw. Bewerbungsmanagement Teil des Chatbots einfließen lassen.
Ein wichtiger Aspekt des Bewerbermanagements liegt in der Auskunft über die angebotenen Studiengänge an den verschiedenen Standorten der Hochschule Fresenius. Hierfür kann “FRITS“ unabhängig von Uhrzeit und Zeitverschiebung Auskunft geben. 
Zudem können bereits Auskünfte über die Notwendigkeit von Visa sowie erste Hilfestellungen und Informationen über Angebote der Hochschule für Studenten aus Deutschland sowie dem Ausland gegeben werden.
Auch im externen Part bestehen große Potenziale, Interessenten auf ihrem Weg von der ersten Kontaktaufnahme mit der Hochschule Fresenius bis zur Immatrikulation zu begleiten sowie durch wertvolle, bereits gefilterte Informationen zu vereinfachen und abzukürzen. So wäre es beispielsweise möglich, die bereits gesammelten Informationen, die von einer Interessentin im Chat mit “FRITS“ angegeben wurden (z.B. Heimatland, Bachelor oder Master, bevorzugte Studiengänge etc.), an eine Mitarbeiterin des Bewerbermanagements weiterzuleiten. Daraufhin könnte diese die Interessentin personalisiert kontaktieren und ab dem Zeitpunkt übernehmen, an dem “FRITS“ seine Arbeit erledigt hat und Beratung eines Menschen gefragt ist.
Hey “FRITS“, was gibt’s Neues?
Entscheidend für den Erfolg von “FRITS“ ist, wie gut der Informationsfluss zwischen dem Chatbot und den Mitarbeitern der Service Lounge erfolgt. Anders ausgedrückt: Welchen Mehrwert liefert ein Chatbot der Hochschule, wenn “FRITS“ über Nacht wertvolle Informationen von sechs verschiedenen Interessentinnen gesammelt hat und fünf neue Raumbuchungen angefragt wurden, wenn diese Informationen nicht gefiltert bei den richtigen Mitarbeitern ankommen? Aber auch hierfür haben wir uns etwas überlegt. Zum einen gibt es die Option, über den Anbieter Intercom, der bereits seit Jahrzehnten mit IBM kooperiert, ein Portal einzurichten, in dem die Mitarbeiter die generierten Informationen von “FRITS“ wie in einem E-Mail Account überblicken können. Dabei kann eingestellt werden, zu welchen Zeitpunkten “FRITS“ die Unterhaltung mit einer Interessentin oder Studentin an die für das Anliegen geeignete Mitarbeiterin weiterleitet. In der folgenden Abbildung wird dargestellt, wie das Interface des Intercom Accounts einer Mitarbeiterin aussehen könnte. Die Mitarbeiterin hat somit die Möglichkeit, auf einen Blick die relevanten Informationen über die Interessentin oder Studentin zu erfassen und die bereits erfolgte Unterhaltung mit “FRITS“ einzusehen.
Selbst ist der Chatbot
Doch auch der IBM Watson Assistant liefert für dieses Anliegen sinnvolle Lösungen. Mithilfe eines Skriptes sammelt der Watson Assistant schrittweise Informationen, die am Ende des Skriptes an eine sogenannte “Cloud Function“ übergeben werden. Diese Funktion sendet eine automatisierte Erinnerungs-E-Mail, basierend auf den vorher gesammelten Informationen. Um Fremdzugriff von Dritten auf diese Funktion zu verhindern, ist bei der Anwendung ein API-Key notwendig, der beim Aufruf der Funktion hinterlegt sein muss. Dies ist vergleichbar mit der Eingabe eines Passwortes, durch das sich bei einem E-Mail-Account angemeldet wird.
Ich will das an dieser Stelle mit Hilfe eines Beispiels etwas einfacher erläutern. Wie bereits erwähnt, kann “FRITS“ auch bei der Raumbuchung für Studenten behilflich sein. Wenn “FRITS“ dann die gewünschten Informationen, wie das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Raum reserviert werden soll, abgefragt hat, wird dies von “FRITS“ erkannt und abgespeichert. Diese Informationen werden dann als Parameter in den vorgefertigten Text einer E-Mail eingefügt. Wenn “FRITS“ dann noch einmal abfragt, ob die angegebenen Informationen korrekt sind und dies durch betätigen des “Yes, that’s right“ Button bestätigt wurde, wird die E-Mail an eine Mitarbeiterin versendet. Diese kann dann ganz einfach ablesen, für welche Person, an welchem Datum, zu welcher Uhrzeit und für wie viele Personen ein Raum reserviert werden soll und anschließend diese Reservierung durchführen. In der folgenden Abbildung haben wir einmal die Stelle in unserem Code (Node.js) aufgezeigt, in der die Parameter abgefragt und in die E-Mail eingefügt werden, bevor die E-Mail durch einen sogenannten “Invoke“ schlussendlich abgesendet wird.
Digitalisierung – da geht noch mehr
Insgesamt war es eine großartige Möglichkeit für uns, interessante und praktische Einblicke in den leistungsstarken Watson Assistant zu erlangen. An digitalen Lösungen zu arbeiten, während sich unsere Gesellschaft, Wirtschaft und Politik zunehmend den Potenzialen und Herausforderungen der Digitalisierung annimmt, hat unserem Team viel Freude bereitet.
Die Digitalisierung hat gerade erst begonnen und sollte auch in den Schulen und Hochschulen hierzulande viel intensiver gelehrt und thematisiert werden, denn Bildung ist der nachhaltigste Weg zum Besseren.
Hier geht es zum Artikel von IBM:
FRITZ – Der Chatbot der Hochschule Fresenius
Autor: Tobias Lassmann – Master-Student Digital Management, Engl.