Chatbots an Hochschulen – das sind die Vor- und Nachteile

Darum sollten Sie auch bei Hochschulen und Universitäten auf den Einsatz von Chatbots setzen!

Ihm Rahmen ihres Studiums Digital Management (MA.) haben sich die Studierenden Antonia Biel, Simone Schreiner und Fabian Wanner mit dem Thema Chatbots detailliert auseinandergesetzt und dabei diverse Vor- und Nachteile für Hochschulen herausgearbeitet. Im folgenden wird ein kleiner Einblick in die Ergebnisse ihrer Arbeit gegeben.

Chatbots bringen intelligenten Customer Service

„Chatbots are key in your organization’s digital journey and in delivering next generation intelligent customer service”(1), sagt Naser Bakhshi, Senior ManagerAdvanced Analytics und AI Lead von Deloitte Digital. Laut IBM Cloud Education ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzt, um Antworten auf Benutzeranfragen zu automatisieren und menschliche Konversationen zu simulieren. Chatbots können dazu beitragen, dass Benutzer die benötigten Informationen leichter finden(2).

Nutzung von Chatbots

Studien zeigen, Chatbots werden heute bereits verstärkt genutzt. Rund 80% der befragten Teilnehmer haben bereits einen Chatbot verwendet.  Von jenen Befragten, die noch nie einen Chatbot genutzt haben, waren etwa 75% über
45 Jahre alt. Basierend darauf wird deutlich, jüngere Generationen sind besonders offen für neue Technologien und dem Trend-Thema Chatbots (3).

Vorteile für Hochschulen

Durch die Digitalisierung und den Einsatz von Chatbots können Hochschulen oder Universitäten ihre Arbeitsabläufe optimieren. Das gilt einerseits für Prozesse die im Hintergrund, und andererseits für die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe.

Bei genauer Betrachtung zeigt sich, dass potenzielle Studierende durch den Einsatz von Chatbots besonders von einer uneingeschränkten Erreichbarkeit „24/7“ profitieren. Bewerber können die gesuchten Informationen über die jeweilige Hochschule oder über die Studiengänge sehr schnell und einfach finden. Vor allem die Menschen, die in einer anderen Zeitzone leben, oder, die zu Zeiten, in denen keine Ansprechpartner der Hochschule erreichbar sind, nach bestimmten Informationen suchen, profitieren von diesem Angebot. Ein weiterer Vorteil ist die Einfachheit des Zugangs zu Hochschulinformationen. Mit einem Klick und schnellen Konversationen werden potenzielle Kunden zur aktiven Informationssuche animiert. Dementsprechend können Chatbot-Nutzer um ein Vielfaches schnellere Antworten erhalten, als wenn sie z.B. per E-Mail kommunizieren. Außerdem ist die Kommunikation über digitale Werkzeuge wie z.B. Chatbots längst in der modernen Gesellschaft etabliert. Daher ist diese Art von Medium sehr willkommen für die Zielgruppe der Hochschulen. Darüber hinaus entfällt die möglich vorhandene Barriere, Fragen persönlich am Telefon zu stellen (4).

Quelle: moinAi Avatar

Für Hochschulen hingegen bietet ein Chatbot auch einige nennenswerte Vorteile. Zum einen kann die Implementierung Kosten der Marketingabteilung reduzieren. Durch die Beantwortung mehrerer Fragen zur selben Zeit, helfen Chatbots, Personal- und Supportkosten zu eliminieren. Folglich ist dies auch für Mitarbeiter sehr zeitsparend, da sie von der Beantwortung sich wiederholender Fragen entlastet werden und mehr Zeit für andere Aufgaben aufwenden können. Zum anderen funktioniert ein Chatbot wenn er „richtig“ programmiert ist ohne Fehler. Ein wesentlicher Vorteil ist außerdem, dass das moderne und innovative Image der Hochschule gestärkt wird und sie sich von der Konkurrenz abhebt. Auch die Marketingabteilung profitiert vor allem von den analytischen Einblicken, die ein Chatbot geben kann: Zahlen, Daten, Fakten über die Anzahl der Chats, deren Dauer und Inhalt, häufig gestellte Fragen u.v.m.

Nachteile für Hochschulen

Quelle: moinAi Avatar

Allerdings gibt es auch ein paar Nachteile die sich für Hochschulen beim Einsatz von Chatbots herausstellen lassen (4). Zum einen fallen Kosten für die Implementierung an. Da ein Chatbot nur die Inhalte zeigen und beantworten kann, welche bei ihm programmiert wurden, muss dieser gewartet und erweitert werden um auf dem neusten Stand zu bleiben. Dadurch entstehen laufende Kosten. Würde der Chatbot potenziellen Kunden falsche Inhalte zeigen oder keine Antwort auf ihre Fragen parat haben, könnte dies zu einem negativen Eindruck über die Hochschule und zu Frustration auf seitens der Nutzer führen. Zum anderen besteht die Möglichkeit, dass die Zielgruppe sich weigern könnte, einen Chatbot zu benutzen, oder sich mit einem unpersönlichen Kontakt nicht wohlfühlen könnte.

Oben aufgeführte Quellen und Copyrights:

(1) Bakhshi, N., 2018, Chatbots Point of View – Deloitte Artificial Intelligence. Link: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/deloitteanalytics/deloitte-nl-chatbots-moving-beyond-the-hype.pdf.

(2) IBM Cloud Education, 2019, Chatbots. Link: https://www.ibm.com/cloud/learn/chatbots-explained.

(3) Userlike, 2020, Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken. Link: https://www.userlike.com/de/blog/kunden-chatbotsstudie#:~: text=Fazit%20zur%20Kundenwahrnehmung%20von%20Chat bots&text=Ihre%20schnellen%20Antworten%20und%20die,einen%20T eil%20der%20Arbeitslast%20abnehmen.

(4) Vgl. zu AI Chatbots und den in den Grafiken dargestellten Avatar insb. https://www.moin.ai/