KI in der Kundenkommunikation
Gründe, warum ein KI-Chatbot in die Kundenkommunikation integriert werden sollte –
erfolgreiche Beispiele aus der Praxis
KI-Chatbots im Vormarsch – aber was steckt hinter der “KI”?
Ein KI-Chatbot ist eine Anwendung, die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Nutzer können in einem Chatfenster auf einer Website oder in einer App Fragen stellen, auf die das Dialogsystem automatisiert in natürlicher Sprache antwortet. Je nach Chatbot kann dies eine Texteingabe, eine Audioeingabe oder beides sein. KI-gesteuerte Chatbots wurden ursprünglich für den Kundenservice entwickelt, werden aber inzwischen als vielseitige Geschäfts- und Marketinginstrumente eingesetzt. Seit einigen Jahren gewinnen Chatbots aufgrund der fortschreitenden technologischen Entwicklung und der zunehmenden Verbreitung und Nachfrage von Automatisierung und künstlicher Intelligenz immer weiter an Bedeutung. Denn Dank der KI ist ein Chatbot in der Lage, die Absicht des Nutzers und den Inhalt der Frage zu erkennen und dadurch aus bestehenden Gesprächen zu lernen. Dies ermöglicht es, Verbindungen zwischen mehreren Informationen herzustellen, auf unerwartete Fragen zu antworten und folglich komplexere Dialoge zu führen. Die jüngste und wohl bekannteste Entwicklung im Bereich intelligenter Dialogsysteme ist ChatGPT, welche aktuell medial im Mittelpunkt rund um das Thema KI steht. ChatGPT nutzt ein neuronales Netzwerk, welches auf Basis einer riesigen Menge Daten trainiert wurde, um menschenähnliche Gespräche führen zu können. Diese Gespräche können einfach oder komplex sein, da ChatGPT auf Wissen aus verschiedenen Quellen zugreifen kann, einschließlich Informationen, die während früherer Gespräche gesammelt wurden. Das Wachstum und die Nutzung dieser Technologie steigen exponentiell und ChatGPT zog in nur kürzester Zeit 100 Millionen Nutzer an.
Warum ist ein KI-Chatbot gerade jetzt so relevant?
Mit der zunehmenden Digitalisierung bieten KI-Chatbots eine hervorragende Möglichkeit, Unternehmen zukunftsfähig zu machen und Prozesse kosten- und zeitsparend zu automatisieren. Wenn KI-Chatbots in Kundenservice-Systeme integriert werden, ist eine nahtlose Verknüpfung mit anderen Systemen wie CRM-Software oder Logistiksoftware möglich. Auf diese Weise ist es möglich, individualisierte und personalisierte Informationen und Antworten zu geben, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Die Einbindung von KI-Chatbots hilft Unternehmen dabei, Kunden 24/7 zu unterstützen und gleichzeitig Mitarbeiter zu entlasten. So können die digitalen Assistenten eine breite Palette von Aufgaben übernehmen – von einfachen Anfragen und Routinetätigkeiten bis hin zu komplexen Anliegen und Transaktionen. Darüber hinaus können KI-Chatbots personalisierte Unterstützung bieten, indem sie auf spezifische Nutzerinformationen und -präferenzen reagieren. Folglich bringen sie viele Vorteile mit sich, um mit der dauerhaften Verfügbarkeit, Kostensenkung, automatisierten Beratung, Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder auch Markenkommunikation – um nur einen Auszug der Vorteile aufzuzählen.
Bildquelle: moinAI
Insights des KI-Chatbot-Anbieters moinAI
Gegründet 2015 spezialisiert sich moinAI nun schon seit mehreren Jahren auf die Entwicklung von KI-Chatbots für die digitale Kundenkommunikation von Unternehmen. moinAI setzt auf die neuesten Technologien der künstlichen Intelligenz, um Chatbots zu entwickeln, die menschenähnliche Gespräche führen und komplexe Fragen beantworten können – ganz gleich, ob im Marketing, Sales oder Kundenservice. Je nach Use-Case resultiert dies z.B. in Vorteilen, wie einer erhöhten Kundenzufriedenheit, mehr automatisierten Leads, einer gesteigerten Conversion-Rate und einer Reduzierung des Support-Volumens. Die Chatbots von moinAI können auf verschiedenen Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp und Telegram integriert werden – der Fokus liegt jedoch auf dem Einsatz von Chatbots auf Websites. Dabei ist der Einsatz von moinAI nicht auf wenige Branchen begrenzt: Nahezu jede Branche, die mit wiederkehrenden Fragen und Automatisierungspotential zu tun hat, kann einen Chatbot ideal nutzen. Mit moinAI konnten über 100 Unternehmen aus diversen Branchen ihre Kundenkommunikation optimieren. Dazu gehören unter anderem Flatex, Fressnapf und DER SPIEGEL. Die Bandbreite der Anwendungsfälle beläuft sich dabei von First-Level-Support über Marketing-Kampagnen bis hin zu E-Commerce-Strategien und vielen weiteren.
Selbstlernender Chatbot
Die Besonderheit von moinAI ist die Fähigkeit des Self-Learnings / Selbstlernens t. Das sogenannte Self-Learning funktioniert mittels mehrerer KI-Prinzipien und sorgt dafür, dass moinAI eine Art Selbstläufer ist. Ist der KI-Chatbot einmal trainiert und im jeweiligen Unternehmen implementiert, sind keine weiteren, kostenintensiven Schulungen oder KI-Trainings notwendig, da die KI sich selbstständig weiterentwickelt (natürlich unter Beobachtung des KI- und Data-Science-Team von moinAI). Zudem ist das Sprachverständnis Natural-Language-Processing-basiert (NLP-basiert), was bedeutet, dass die KI Nutzeranfragen nicht auf Basis von Schlüsselwörtern versteht, sondern semantische Zusammenhänge erkennt. Durch NLP und KI versteht moinAI somit auch komplexe Botschaften und lernt mit jedem Nutzergespräch selbstständig dazu. Damit bietet moinAI ein System, das mit den Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens mitwächst.
Die Bedeutung von KI-Chatbots in der Kundenkommunikation
Die Kundenkommunikation ist für Unternehmen elementar, da sie dazu beiträgt, Kundenbeziehungen zu pflegen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Angesichts der steigenden Anforderungen an einen erstklassigen Service können KI-Chatbots eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kundenkommunikation spielen.
Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation funktioniert in der Regel wie folgt:
- Der Chatbot nutzt die Natural Language Processing (NLP)-Technologie, um Texteingaben von Nutzer zu verstehen
- Mittels maschinellen Lernens und Algorithmen wird eine passende Antwort für den Nutzer ausgewählt und zurückgeschickt
- Wenn der Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann, wird diese an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Bearbeitung übernimmt
- Durch die Automatisierung von Standardanfragen können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexe Anfragen konzentrieren
- Auf diese Weise wird die Kundenzufriedenheit erhöht, was zu einer langfristigen Kundenbindung beiträgt
Kunden schätzen eine schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme. In diesem Zusammenhang können KI-Chatbots einen wertvollen Beitrag leisten, indem sie unmittelbar auf Anfragen reagieren und schnelle Antworten liefern. Da Chatbots automatisch arbeiten und kein menschliches Eingreifen erfordern, sind sie jederzeit verfügbar. Dies ist besonders wichtig, da häufig Anfragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten gestellt werden. Darüber hinaus erwarten die Kunden eine personalisierte Kommunikation, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist. Auch hier können KI-Chatbots Abhilfe schaffen, indem sie auf der Grundlage von Datenanalysen personalisierte Empfehlungen geben oder auf frühere Kundeninteraktionen zurückgreifen, um den Kontext der aktuellen Anfrage besser zu verstehen. Daher sind KI-Chatbots eine wertvolle Unterstützung für Unternehmen, um ihre Kunden besser zu bedienen und gleichzeitig die internen Prozesse zu rationalisieren.
Für welche Anwendungsbereiche sind KI-Chatbots geeignet?
KI-Chatbots sind ein wertvoller Weg, um Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen zukunftssicher zu machen. Sie sind sehr wandelbar und anpassungsfähig, weshalb sie in nahezu jeder Branche eingesetzt werden können. Sie eignen sich immer dort, wo Fragen gestellt und beantwortet werden müssen. Einige beliebte Beispiele, in denen KI-Chatbots besonders effektiv sein können, sind der Kundenservice, E-Commerce, Finanzindustrie, Energie, Industrie, Bildung, Verlage, Tourismus und Transport.
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Welche Vorteile KI-Chatbots in eben diesen Branchen mitbringen, erfahren Sie im folgenden:
- Im E-Commerce können KI-Chatbots Website-Besucher in zahlende Kunden verwandeln, indem sie ihr Einkaufserlebnis verbessern und sie bei der Navigation im Online-Shop unterstützen. Durch maßgeschneiderte Produktvorschläge, Bestellungsaktualisierungen und Unterstützung bei der Bearbeitung von Rücksendungen können KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit erhöhen und skalierbare Dienste anbieten, selbst in saisonalen Spitzenzeiten oder Wachstumsphasen.
- Im Finanzwesen können KI-Chatbots dazu beitragen, die Qualität der Kundenbetreuung hoch zu halten und erstklassigen Service zu wettbewerbsfähigen Konditionen zu bieten. Außerdem Echtzeit-Support, das heißt, Kunden können jederzeit schnell Hilfe erhalten, was Unternehmen von ihren Mitbewerbern abhebt.
- Im Tourismus ermöglichen KI-Chatbots einen globalen Service rund um die Uhr und eine flexible Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden durch Mehrsprachigkeit und automatische Bereitstellung aktueller Informationen. Durch die Nutzung von mehreren Channels können Kunden über verschiedene Plattformen bedient werden.
- Im Energiesektor können KI-Chatbots einfache Selbstbedienungsoptionen bieten und die Belastung der Supportmitarbeiter verringern, indem sie automatisierte und schnelle Antworten auf Standardfragen wie Abschlagsrechnungen geben.
- In Bildungseinrichtungen bieten KI-Chatbots moderne und innovative Kommunikationskanäle und können eine mehrsprachige Anlaufstelle, z.B. für internationale Studierende. Durch die Automatisierung von Prozessen lassen sich mehr Bewerbungen generieren und zugängliche Kontaktmöglichkeiten für Studenten und Studieninteressierte schaffen.
- In der Industrie können KI-Chatbots als universeller Kanal für alle Zielgruppen dienen, Antworten für B2B, B2C oder B2B2C liefern und durch die Einbettung von Formularen in den Chatbot Leads generieren. Durch die Vorqualifizierung von Kontakten kann die Navigation und Qualifizierung durch den Chatbot automatisiert werden, um wiederkehrende Fragen von Endkunden zu beantworten.
- Im Verlagswesen helfen KI-Chatbots dabei, Paywall-Bounces zu vermeiden, indem sie Besucher in zahlende Kunden umwandeln und den Kundenservice im Abo-Shop effizienter gestalten. Durch die Automatisierung wiederkehrender Fragen kann das redaktionelle Design des Chatbots sichergestellt und Ressourcen gespart werden.
Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis (Praxisbeispiele)
Es gibt diverse Beispiele, die verdeutlichen, wie Unternehmen KI-Chatbots effektiv in ihrem Geschäftsbetrieb einsetzen. Im Folgenden werden die Beispiele der Unternehmen Fressnapf, DER SPIEGEL und Flatex vorgestellt, um einen Einblick zu bekommen, welche Vorteile der KI-Chatbot im jeweiligen Unternehmen und der passenden Branche mit sich bringt.
Fressnapf
Der KI-Chatbot von Fressnapf fungiert als wahres Best-Practice-Beispiel und zeigt, wie eine Automatisierung via KI-Chat erfolgreich umgesetzt werden kann. Die Ergebnisse sprechen dabei für sich:
- Über 4.000 Unterhaltungen pro Monat
- dabei 86% automatisierte Chats
- CSAT von 75% und dabei müssen
- nur 0,3% der Fragen müssen an einen Menschen abgegeben werden
Zusätzlich ist der selbstlernende Chatbot bilingual und kann mit Kunden sowohl auf Deutsch, als auch Französisch kommunizieren. Gleichzeitig konnten Ziele wie die garantierte Skalierbarkeit, das Abfangen eines großen Servicevolumens und die gleichbleibende Qualität der Antworten mithilfe des KI-Chatbots sichergestellt werden. Denn ob 40 oder 4000 Fragen, Tag oder Nacht, ständig wiederkehrende Anfragen – der selbstlernende KI-Chatbot ist in der Lage, diese 24/7, in Echtzeit und mit gleichbleibend hochwertiger Antwortqualität zu beantworten.
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DER SPIEGEL
Auch DER SPIEGEL setzt einen KI-Chatbot auf seinen Abo-Seiten, welcher 80% der im Chat eingehenden Service-Anfragen automatisiert beantwortet. Gerade ein Abo-Shop ist oft mit hohen Absprungraten konfrontiert, wobei ein intelligenter Chatbot hier entgegenwirken kann. Mit seinem 24/7-Service steht der selbstlernende Chatbot potenziellen Kunden auf der Abo-Seite des Spiegels zur Verfügung und beantwortet Fragen zu verschiedenen Abos stets in Echtzeit. Der digitale Assistent kümmert sich um alle Arten von Anfragen, unabhängig davon, ob sie repetitiv sind. Neben der hohen Automatisierungsrate, konnte mithilfe des Chatbots der Abo-Umsatz erhöht und ein CSAT von 75% erreicht werden. Mit den beeindruckenden Ergebnissen bildet DER SPIEGEL somit ein erfolgreiches Beispiel zum Einsatz von KI-Chatbots im Verlagswesen ab.
Flatex
Zu guter Letzt zeigt Flatex, wie ein KI-Chatbot erfolgreich im Finanzwesen eingesetzt werden kann. Durch die Implementierung eines KI-Chatbots ist es dem Unternehmen gelungen, den Kundenservice auch bei starkem Wachstum zu entlasten. Das Volumen und die Schwankungen der Anfragen wurden reduziert, während die Conversion-Rate gesteigert werden konnte. Dieses Best-Practice-Beispiel zeigt, dass es auch mit einer geringen Aufwand möglich ist, einen KI-Chatbot schnell zu implementieren und eine maximale Auswirkung auf die Neukundengewinnung und Entlastung des Supports zu erzielen.
Fazit: Aussicht in die Zukunft
Die Zukunftsaussichten für KI-Chatbots sind vielversprechend, zumal sie immer intelligenter werden, selbstlernend und in der Lage sind, individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Kunden lieben Chats, weil sie unmittelbar verfügbar sind und ihren Kommunikationsgewohnheiten entsprechen. Mehr und mehr Unternehmen setzen auf die Automatisierung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Kundenservice- und Supportprozessen sowie im Marketing und Sales. Die Möglichkeiten sind breit und auch in der Zukunft werden KI-Chatbots zunehmend mehr Aufgaben übernehmen. Wobei sie schon jetzt in der Lage sind, komplexe Aufgaben zu übernehmen. Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass die menschliche Interaktion weiterhin unersetzlich sein wird. Es werden stets Fälle auftreten, in denen menschliches Eingreifen erforderlich ist – sei es bei hochkomplexen Anliegen oder in emotionalen Situationen. Ein KI-Chatbot sollte als Ergänzung und nicht als Ersatz für menschliche Unterstützung betrachtet werden. Insgesamt wird die Zukunft mit KI-Chatbots die Effizienz und Qualität des in einer Vielzahl von Bereichen und Prozessen verbessern und den Kunden sowie Mitarbeitern ein einfaches und benutzerfreundliches Erlebnis bieten.
Quellen
https://www.tagesschau.de/wirtschaft/technologie/chatgpt-wachstum-bezahlangebot-abo-101.html
https://www.moin.ai/webinar/selbstlernender-ai-chatbot-e-commerce