Die Herausforderung der Retouren bewältigen
In der sich ständig wandelnden Landschaft des Online-Handels hat die Minimierung von Retouren für Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) höchste Priorität erlangt. Diese Sorge wird global geteilt, wie in einer Studie des deutschen Handelsforschungsinstituts EHI herausgestellt. Während die DACH-Region mit Rücksendekosten von durchschnittlich 5 bis 10 Euro pro Artikel zu kämpfen hat, sehen sich Online-Händler weltweit einer ähnlichen Herausforderung gegenüber.
Rücksendelandschaft in der DACH-Region
Die EHI-Studie zeigt, dass Online-Händler in der DACH-Region aktiv die Auswirkungen von Retouren auf ihre Geschäftsabläufe angehen. Mit unterschiedlichen Rücksendequoten je nach Branche führen Mode und Accessoires, mit Rücksendequoten von 26 bis 50 Prozent, die Liste an. Die komplexe Natur der Modebranche, in der Kunden oft mehrere Größen zur Auswahl bestellen, trägt zu diesem Trend bei. Dieser Auswahlprozess wird als Teil des Geschäftsmodells anerkannt, und viele Modeanbieter kommen dem entgegen und erleichtern ihn sogar.
Auch die Rücksendekosten zeigen eine breite Spanne auf, wobei die Kategorie Wohnen und Einrichtung Rücksendekosten hat, die das Durchschnittliche verdoppeln können. Die Studie betont, dass für 64 Prozent der befragten Online-Händler die Übernahme der Kosten für den Rückversand die Norm ist. Allerdings ändern bedeutende Akteure wie H&M und Inditex (Zara) diese Praxis schrittweise, indem sie sie in bestimmten Ländern umkehren.
Schlüsselmaßnahmen zur Bewältigung von Retouren
Um die Auswirkungen von Retouren zu mildern, setzen Online-Händler in der DACH-Region verschiedene Maßnahmen um. Detaillierte Produktinformationen werden von 86 Prozent der Befragten als entscheidendes Instrument identifiziert, das es Kunden ermöglicht, informiertere Kaufentscheidungen zu treffen. Zusätzlich werden sichere Verpackungen, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung und Adressüberprüfung als wesentliche Bestandteile der Strategie zur Reduzierung der Rücksendequoten anerkannt.
Ein erheblicher Teil der Online-Händler (70 Prozent) verfolgt aktiv die Gründe für Retouren, um geeignete Gegenmaßnahmen zu entwickeln. Die Überprüfung und Qualitätskontrolle der zurückgesandten Artikel erweisen sich für 56 Prozent der Befragten als Hauptkostentreiber, was die Bedeutung effizienter Prozesse nach der Rücksendung unterstreicht.
Weltweite Trends bei Online-Retouren
Während die DACH-Region mit diesen Herausforderungen kämpft, sehen sich globale Online-Händler ähnlichen Problemen gegenüber. Die GfK-Umfrage deutet auf eine Veränderung im Konsumverhalten hin, da Deutsche im Vergleich zum Vorjahr 17 Prozent weniger online ausgeben. Diese Verschiebung könnte auf eine Vorliebe für das Einkaufen vor Ort hindeuten und legt nahe, dass eine dynamische Wechselwirkung zwischen Online- und Offline-Einkaufserlebnissen besteht.
Zusammenfassend ist der Einfluss von Retouren auf Online-Händler ein globales Anliegen, wobei die DACH-Region als Mikrokosmos der Herausforderungen dient, denen Unternehmen weltweit gegenüberstehen. Durch die Priorisierung detaillierter Produktinformationen, effizienter Prozesse nach der Rücksendung und der proaktiven Verfolgung von Rücksendegründen können Online-Händler die Komplexität von Retouren bewältigen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Da sich die Landschaft weiterentwickelt, wird die Anpassung von Strategien zur Bewältigung von Retourenherausforderungen ein entscheidender Aspekt erfolgreicher Online-Einzelhandelsbetriebe bleiben.