Die Amazon Strategie – Kunden im Fokus

Amazon setzt schon seit Jahren Maßstäbe im E-commerce und baut seine Marktführerschaft laufend aus. Umso spannender ist es, vom Gründer und CEO von Amazon, Jeff Bezos,Einblicke in die Amazon Strategie und in die Werte zu erhalten, die die Arbeit von Amazon bestimmen. Diese interessanten Einblicke in die Amazon Strategie finden Sie in unserem Beitrag.

Sie interessieren sich für Erfolgsfaktoren, Kennzahlen und innovative Konzepte im E-Commerce? Dann sollten Sie gleich den kurzen Draht zu Prof. Richard Geibel nutzen: Tel. 0221 973 199 722 oder Mail info@ecommerceinstitut.de.

In einem Interview mit dem CTO von Amazon, Werner Vogels, das im Rahmen der diesjährigen Amazon Web Services Conference Ende November 2012 aufgezeichnet wurde, stellt Bezos in vielen klugen Aussagen seinen „entrepreneurial spirit“ unter Beweis. Im Vordergrund stehen „passion and customer centricity“, also Leidenschaft und Kundenorientierung, die er auch als wesentliche Werte für Amazon herausstellt.

Die Orientierung an den Kunden ermöglicht es dann auch, ein solch riskantes Geschäftsmodell wie beim Kindle aufzubauen. Das Ziel beim Kindle ist, die Kunden für das Gerät zu begeistern, so dass Amazon Geld verdient, wenn das Kindle benutzt wird, nicht wenn es gekauft wird. Ob dieses allerdings schon gelungen ist, mögen die Nutzer entscheiden. Das Interesse am Kindle scheint jedenfalls weiter zuzunehmen, wie Google Trends zeigt.

Amazon Strategie – die Erfolgsfaktoren

Bezos bringt seinen strategischen Ansatz auf den Punkt: nicht was sich in den nächsten 10 Jahr verändert, ist entscheidend für die Entwicklung von Geschäftsmodellen, vielmehr die Faktoren, die stabil bleiben. So ist z.B. nicht damit zu rechnen, dass sich Kunden im Internet höhere Preise, langsamere Lieferung und geringeren Service wünschen. Das Gegenteil ist der Fall. Eine Investition in Prozesse, die dieses leisten können, ist also aller Wahrscheinlichkeit nach rentabel.
Große Unternehmen schaffen echte Innovation und großartige Produkte, indem sie sich an den Kunden und deren Bedürfnissen orientieren. Das Gegenteil wäre die Orientierung am Wettbewerb, aber da sich diese Strategie gegen etwas –die Wettbewerber- und nicht für jemanden –den Kunden- eintritt, ist sie nachhaltig.

Appell an Entrepreneure

Entrepreneure, sowohl in jungen Startups als auch in etablierten Unternehmen müssen nach Auffassung von Bezos bereit sein, sich laufend zu verändern und Produkte und Prozesse zu verbessern. Dazu gehört die Bereitschaft zu scheitern und nicht verstanden zu werden. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Experimentierfreudigkeit und die Häufigkeit, mit der Neues ausprobiert wird.

Der Kunde – allwissender König

Wenn ein Unternehmen auf diese Art und Weise das eigene System, die Mitarbeiter und andere Ressourcen laufend besser macht, kann ein Unternehmen weit besser mit der Tatsache zurecht kommen, dass die Kunden im Internet nahezu perfekte Informationen haben. Die Kunden können problemlos Produkte, Preise und Services miteinander vergleichen, so dass die sich die Marktmacht eindeutig von den Unternehmen zu den Kunden verschiebt. Folglich sind solche Geschäftsmodelle nur noch mit einer geringen Halbwertzeit ausgestattet, die auf Instransparenz und einem Informationsvorsprung der Unternehmen aufbauen.

Amazon Strategie – Lean Production

Bezos führt weiter aus, wie sich Amazon bei der Prozesseffizienz an Toyota orientiert hat. Im Mittelpunkt steht eine ganzheitliche Betrachtung des Leistungsprozesses, bei dem jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Qualität trägt. Bezos berichtet von einer Anekdote, bei der er bei einem Servicemitarbeiter hospitierte. Eine Kundin meldet sich und der Service-Mitarbeiter weiß schon bei der Feststellung des gekauften Produkts, einem Tisch, dass die Kundin den Tisch wieder zurückgeben wird. Von Bezos gefragt, woher er das wusste, äußert sich der Mitarbeiter defätistisch: „Dieser Tisch wird immer zurückgegeben“. Die konsequente Umsetzung dieses Prozessproblems bei Amazon ist, dass jeder Mitarbeiter aus dem Bereich Fullfilment und Service Produkte aus dem Verkauf nehmen kann, so Bezos weiter. Da sich ein Problem im Prozessverlauf vergrößert und damit die Kosten zunehmen, ist die Verantwortung umso größer, je früher im Prozess ein Problem auftaucht.

Amazon Strategie –

Geringe Margen: mehr Segen als Fluch

Werner Vogels spricht dann die geringen Margen an, die bei vielen Amazon Geschäftsfeldern, etwa E-commerce und Cloud Computing, hinzunehmen sind. Bezos gibt zu, dass solche Geschäftsmodelle schwierig sind, unterstreicht aber gleichzeitig, dass sie zu mehr Effizienz führen und daher nachhaltiger und vor allem kundenorientierter sind.
Bezos äußert sich auch zu den Veränderungen bei Entrepreneurship. Durch das Internet hat sich das Veränderungstempo deutlich erhöht und es sind viele beeindruckende Innvoationen entstanden. Gute Entrepreneure sind natürlich innovativ, aber versuchen Risiken zu meiden oder zumindest zu reduzieren. Gerade für Startups ist dieses wichtig,da sie in einem hohen Maß mit Unsicherheiten konfrontiert sind. Aber das gilt zunehmend auch für alle anderen Unternehmen.

Amazon Strategie – „start with the customer“

Zum Schluss des Beitrag berichtet Bezos noch von zwei sehr langfristigen Projekten an denen er beteiligt ist. Eine Uhr, die in den Bergen Texas 10.000 Jahre misst, steht genauso für den langen Atem des Entrepreneurs Bezos wie Blue Origin, ein vertikal startendes und landendes Raumfahrzeug, mit dem die Raumfahrt demokratisiert werden soll. Raumfahrt habe „nur“ zwei kleine Probleme: sie ist zu gefährlich und zu teuer, aber daran arbeite man.
Schließlich gibt Bezos Entrepreneuren einen einfachen, aber sehr nützlichen Rat. Entrepreneure sollten nicht dem „next big thing“ nachjagen, sondern sich vielmehr ein Feld suchen, für das sie eine große Leidenschaft besitzen. Diese Leidenschaft ist der wichtigste Erfolgsfaktor für Gründungen und Entrepreneurship. Gründerinnen und Gründer, die daraus eine klare Mission gewinnen, sind auch besser in der Lage, großartige Produkte zu entwickeln, als das Manager und Controller jemals könnten. Daher lässt sich ein einfaches Prinzip ohne Weiteres verstehen: „Start with the customer and work backwords.“

P.S.: Was der Bär in dem Beitrag soll? Schauen Sie doch mal hier.

Foto: Copyright Erik Mandre@Shutterstock.com