Der E-commerce-Code ist ein strategisches Fitnessprogramm, mit dem Sie mit Ihrem Onlineshop im wachsenden Konkurrenzdruck bestehen können. In diesem Beitrag können Sie mit Hilfe des E-commerce Code-Check testen, wie fit Ihr E-commerce ist. Dabei werden die vier Erfolgsfaktoren vorgestellt und geprüft, ob Sie den E-commerce Code bereits umgesetzt haben.
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Der E-commerce Code – das Modell
Der E-commerce Code ist ein Programm, das die zentralen strategischen Erfolgsfaktoren der Digitalisierung aufzeigt und für den E-commerce operationalisiert. Die vier Faktoren sind
- Customer Centricity
- Digitale Innovation
- Skalen- und Netzwerkeffekte
- Data Driven Marketing.
Wenn man diese Faktoren in das Zentrum der Unternehmensstrategie stellt, besteht die Chance auf Alleinstellungsmerkmale, Profitabilität und Kundenloyalität. Viele erfolgreiche Internet-PurePlayer haben Ihren unternehmerischen Erfolg auf dem E-commerce Code aufgebaut und bauen die vier Faktoren mit neuen Technologien weiter aus.
Mit Hilfe der hier vorgestellten Fragen hilft das E-commerce Institut Unternehmen, ihre Fitness im E-commerce-Wettbewerb zu testen und zu verbessern.
Fit für den Wettbewerb – der E-commerce Code-Check
Digital Innovation Check
Eine digitale Innovationsstrategie setzt vor allem Bereitschaft für und Zugang zu digitalen Innovationen voraus. Diese beiden Aspekte bestimmen den Test zur digitalen Innovationsfähigkeit.
Fragen zur Umsetzung Digitaler Innovationen im E-Commerce
Wird die Bereitschaft, digitale Innovationen durch folgende Maßnahmen umzusetzen, sichergestellt:
- Ist IT ein Kernprozess des Unternehmens, nicht nur Infrastruktur oder nachrangige Serviceeinheit?
- Ist ein IT-Verantwortlicher Mitglied der Geschäftsführung?
- Wird die Innovationsaffinität der Mitarbeiter aktiv gefördert?
- Wird der Innovationsprozesses anhand von Fehleranalysen optimiert?
- Besteht eine Lean-Start-up-Mentalität mit hoher Fehlertoleranz bei Innovationen?
- Ist Agilität das vorherrschende Merkmal bei der Umsetzung von Softwarelösungen?
- Orientiert sich das Unternehmen an internationalen Technologieführern?
- Fokussiert sich das Unternehmen auf die Erzielung von Alleinstellungsmerkmalen durch digitale Innovationen?
Fragen zum Zugang zu digitalen Innovationen
- Besteht Zugang zu Software-Entwicklungen und –Entwicklern?
- Bestehen Finanzierungspotenziale für digitale Innovationen?
- Besteht ein Potenzial zur Entwicklung eigener digitaler Innovationen?
- Gibt es eine digitale Innovationsstrategie?
- Sind erfasste Nutzerprobleme auf der Plattform Innovationsanlässe?
- Wird die logistische Leistungsfähigkeit durch Innovationen erhöht?
- When behind leapfrog – fokussiert sich das Unternehmen auf Innovationen, die einen zukünftigen Wettbewerbsvorteil bedeuten?
Skalierungs-Check
Während die Faktoren Customer Centricity und Data Driven Marketing eine kulturelle Veränderung bedeuten, lassen sich Skaleneffekte wie digitale Innovationen als konkrete Strategie umsetzen. Die Maßnahmen dazu erstrecken sich auf alle Aktivitäten entlang der Supply Chain:
Fragen zur Erzielung von Skaleneffekten
- Skaleneffekte durch Wachstum der Plattform
- Ist eine Wettbewerbsstrategie für ausreichende Marktanteile und Plattformgröße etabliert?
- Wird auf digitale Technologien fokussiert, um Skaleneffekte auszubauen?
- Werden Erträge aus der Plattform in der Anlauf- und Anbauphase reinvestiert?
- Wird Content- und Social Media Marketing zur Vergrößerung der Reichweite der Plattform eingesetzt?
- Wird das Sortiments zur Verstärkung der Skaleneffekte der Plattform ausgebaut?
- Wird zur Vergrößerung der Reichweite der Plattform internationalisiert?
- Werden strategische Partnerschaften auf- und ausgebaut, um Netzwerkeffekte zu erzielen?
- Skaleneffekte im Online-Marketing
- Sind Online-Marketingprozesse (teil-)automatisiert?
- Wird ein Schwerpunkt auf die Erstellung digitalen Contents gelegt?
- Wird digitaler Content auf eigenen und fremden Plattformen crossmedial eingesetzt?
- Wird der Prozess der Content-Erstellung automatisiert oder teil-automatisiert?
- Skaleneffekte in der Logistik
- Wird Größenwachstum in logistischen Prozessen durch Standardisierung erreicht?
- Werden durchschnittliche Lagerkosten durch softwaregestützte Lagerung und Kommissionierung gesenkt?
- Werden Fulfillment-Leistungen für externe Partner erbracht?
- Werden Fulfillment-Leistungen von externen Partnern in Anspruch genommen?
Insgesamt ist der Erfolg der Skalierungsstrategie kritisch für die langfristige Profitabilität eines E-Commerce-Unternehmens. Daher sollten weitere Chancen zur Erreichung von Skaleneffekten gesucht und genutzt werden.
Data Driven Marketing Check
Im Zuge der Digitalen Transformation steht E-Commerce-Unternehmen eine immer größer werdende Datenmenge zur Verfügung. Die Analyse dieser Daten führt zu Wettbewerbsvorteilen, Daten-„Ignoranz“ zu Nachteilen. Folglich kommen Maßnahmen zur Etablierung einer „Data Driven“-Kultur eine besondere Bedeutung zu:
Fragen zur Umsetzung von Data Driven Marketing
- Werden die auf digitalen Plattformen entstehenden Daten erhoben, gespeichert und verfügbar gemacht?
- Werden Routinen zur Durchführung von Datenanalysen etabliert?
- Besteht eine datenorientierte Entscheidungskultur?
- Besteht ein Data Warehouse als zentraler Speicherort für die im Unternehmen anfallenden Daten?
- Werden qualifizierte Teams für die Entwicklung von datenbezogenen Fragestellungen und Durchführung dazugehöriger Analysen aufgestellt?
- Sind Unternehmensziele im E-Commerce mit Metriken und daraus abgeleiteten Kennziffern verknüpft?
- Wird das berichtsorientierte Controlling zu einer steuerungsorientierten Business Intelligence weiterentwickelt?
- Werden Attributionsrechnungen zur Zuordnung von Online-Marketingaufwand und –erfolg durchgeführt?
- Wird Predictive Analytics zur verbesserten Steuerung der E-Commerce-Kernprozesse etabliert
- Wird der Datenschutzes proaktiv gestaltet, um Vertrauensaufbau bei Stammkunden und deren Bereitschaft für Data Driven Marketing zu fördern?.
Ist einmal eine datengestützte Entscheidungskultur etabliert, kann diese ebenso an die Dynamik der E-Commerce-Technologie angepasst werden wie die Methoden und Instrumente des Data Driven Marketing. Daraus folgt eine große Bedeutung für den schnellen Einstieg in das Data Driven Marketing. Eine frühzeitige Implementierung führt zu erhöhtem Erfahrungswissen und zu größerer Reife im Umfang mit Analyseergebnissen. Auch diese Erfolge dürften im E-Commerce-Wettbewerb nicht nachteilig sein.
Customer Centricity Check
Customer Centricity erfordert eine spürbare Veränderung in der Unternehmenskultur und bei jedem Mitarbeiter. Daher ist das Programm für die Customer Centricity auch besonders umfangreich und vielfältig:
Maßnahmen zur Umsetzung der Customer Centricity im E-Commerce
- Maßnahmen für das gesamte Unternehmen
- Besteht unbedingter Vorrang von Kundenanliegen gegenüber den Interessen anderer Stakeholder?
- Werden umfangreiche Kontaktmöglichkeiten für die Kunden angeboten?
- Gibt es systematische und regelmäßige Auswertung von Kundenreaktionen?
- Erfolgt eine regelmäßige Kundenkommunikation über Newsletter oder Kundenmagazine?
- Ist „Customer Care“ als zentrale Querschnittsabteilung etabliert?
- Umsetzung der Customer Centricity im Frontend des Onlineshops:
- Wird das Sortiment um zielgruppenspezifische Produktinnovationen vertieft?
- Wird im Zuge der Kundenzentrierung systematisch an sehr guten Bewertungen gearbeitet?
- Sind für den Onlineshop Vertrauenssiegel etabliert?
- Ist eine gute und direkte, d.h. auch telefonische Erreichbarkeit des Unternehmens sichergestellt?
- Besteht ein hohes Maß an Transparenz beim Liefer- und Leistungsprozess?
- Wird Individualisierung und Personalisierung der Shop-Nutzung angeboten?
- Maßnahmen im Online-Marketing und in den sozialen Medien
- Wird Kunden und Nutzern die Möglichkeit geben, das Unternehmen zu bewerten?
- Werden die Bewertungen veröffentlicht (auch solcher mit negativem Ergebnis)?
- Wird Kunden bei negativen Bewertungen ein öffentliches Feedback gegeben?
- Wird Kommunikation in den sozialen Medien mit hoher Interaktionsrate gefördert?
- Umsetzung der Customer Centricity im Backend des Onlineshops:
- Ist der Customer Lifetime Value als zentrale Kennzahl etabliert?
- Wird die Erhöhung des Kundenwerts als strategisches Ziel verfolgt?
- Ist WebAnalytics als Routineprozess etabliert?
- Werden Zielgruppen segmentiert?
- Werden besonders Zielgruppen identifiziert?
- Erfolgt die Übermittlung von personalisierten Angeboten und Informationen an im Fokus stehende Nutzergruppen?
- Ist Customer Relationship Management als zentraler Bereich etabliert?
- Sind Kundenbindungsprogramme etabliert und werden sie ausgeweitet?
- Gibt es umfassendes Angebot an Zahlungsmethoden und Käuferschutz?
- Wird Datenschutz, IT- und Rechtssicherheit im Onlineshop mit hoher Priorität sichergestellt?
- Maßnahmen in der Logistik
- Erfolgt der Versand kostenfrei und/oder mit sehr transparenten Versandkosten?
- Wird das Tracking von Paket-Lieferungen angeboten?
- Wird daran gearbeitet, die Zustellqualität und Zustellsicherheit zu erhöhen?
- Wird ein umfassender Retouren-Service angeboten?
- Werden Retourengründe analysiert, um die Retouren-Wahrscheinlichkeit zu reduzieren?
Mit diesen Maßnahmen sind zentrale Aspekte der Customer Centricity adressiert, die Sie aber – je nach Branche und Geschäftsmodell – weiter ausdifferenzieren können.
Wie fit sind Sie für den E-commerce-Wettbewerb?
Wenn Sie eine Mehrzahl der Fragen im Rahmen des E-commerce Code-Check positiv beantworten konnten, sind Sie fit und konkurrenzfähig im E-commerce. Falls Sie aber eine Mehrzahl der Fragen verneinen müssen, sollten Sie an der weiteren Umsetzung des E-commerce-Code arbeiten. Gerne unterstützt Sie das E-commerce Institut bei Zugang zu Innovationen, der Skalierung, bei der Umsetzung von Data Driven Marketing und Customer Centricity.
Text: Dominik Große Holtforth
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