Die Produktentdeckung ist entscheidend, um B2B-Käufern ein produktives Kundenerlebnis zu bieten. Michael Vax, Gründer der Beratungsfirma CommerceIsDigital, bietet mehrere Tipps zur Verbesserung der B2B-Suche und -Navigation auf Websites.
Die Benutzeroberflächen für B2B-E-Commerce lassen heutige Käufer oft mit Problempunkten zurück, die den Kaufprozess behindern, anstatt effektive CX-Prozesse zu übernehmen. Viele B2B-Unternehmen verkaufen komplexe Produkte und müssen in Bildungsinhalte und bessere Werkzeuge zur Produktentdeckung investieren, um es Kunden zu erleichtern, die richtigen Produkte auszuwählen und dabei teure Fehler zu vermeiden. Hier sind die wesentlichen Schritte, um Ihnen während der Phase der Produktentdeckung im B2B-E-Commerce ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Um Ihren Kunden eine umfassende Produktinformation bereitzustellen, ist es wichtig, umfangreiche Inhalte anzubieten, die sie über Produktmerkmale, Vorteile und Anwendungsfälle informieren. Durch detaillierte Produktbeschreibungen, Spezifikationen, Anleitungen und multimediale Inhalte können Unternehmen ihren Kunden helfen, informierte Kaufentscheidungen zu treffen.
Investieren Sie in Whitepapers, Analystenberichte, Fallstudien, Produktpräsentationen und Datenblätter, um zusätzliche Unterstützung bei der Produktauswahl zu bieten. Wenn ein Unternehmen international verkauft, ist es wichtig, die Lokalisierung der Produktinhalte zu berücksichtigen. Lokalisierung geht über die reine Übersetzung hinaus, da sie unterschiedliche Maßeinheiten, Datumsformate, Währungen und Terminologie berücksichtigen muss, die in verschiedenen Regionen verwendet werden.
Die Suche ist das am häufigsten verwendete Feature in jedem Online-Shop. Daher kann die Implementierung einer Suchfunktion während der Eingabe und die Verwendung von Autovervollständigung, um vorgeschlagene Suchanfragen anzuzeigen, das Kundenerlebnis erheblich verbessern. E-Commerce-Suchmaschinen sollten in der Lage sein, Produktbezeichnungen, Kategorien und Produkteigenschaften in mehreren Sprachen zu erkennen.
Facettenfilterung für Produktzufriedenheit
Eine besonders nützliche Funktion von Facetten ist ihre Fähigkeit, anzuzeigen, wie viele Produkte Filterbedingungen erfüllen, wodurch Kunden schnell und einfach finden können, was sie wollen. Um von der Facettenfilterung zu profitieren, sollten Produktinformationen zunächst mit zusätzlichen Attributen angereichert werden.
Eine kohärente und intuitive Seitennavigation ist entscheidend, um Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Durch eine logische Organisation von Produktkategorien und Unterkategorien stellen Unternehmen sicher, dass Kunden relevante Produkte mit minimalem Aufwand finden können.
Obwohl die oben beschriebenen besten Such- und Navigationspraktiken das Benutzererlebnis in B2C- und B2B-Online-Shops verbessern, gibt es auch einige zusätzliche B2B-spezifische Benutzerfreundlichkeitsanforderungen. B2B-Käufer sind Profis und haben in den meisten Fällen detaillierte Kenntnisse über die Produkte, die sie kaufen möchten. Um eine größere Effizienz bei der Produktauswahl zu erreichen, möchten sie Suchen mithilfe von SKU-Nummern anstelle von Produktnamen durchführen sowie Produktidentifikatoren verwenden, die in ihrem Beschaffungssystem definiert sind. Mit anderen Worten, sie möchten nach ihrer internen Produkt-ID suchen, anstatt nach den IDs, die vom Händler verwendet werden.
Obwohl es möglicherweise zu teuer ist, es für jeden Kunden umzusetzen, sollten Händler in Betracht ziehen, die CX ihrer wichtigsten Kunden zu verbessern. Die strategische Merchandising von verwandten Produkten und Bundles spielt auch eine wichtige Rolle in der B2B-CX. Beispielsweise sollten B2B-Händler Merchandising-Links zwischen ausgelaufenen Produkten und ihren Alternativen erstellen.
Ermöglichung einer digitalen serviceorientierten Erfahrung
Komplexe B2B-Einkäufe erfordern einen persönlichen Ansatz und ein erfahrenes Vertriebsteam. Während gut vorbereitete Produktinhalte wichtig sind, um die meisten Kundenfragen zu beantworten, benötigen einige Käufer möglicherweise immer noch die Expertise eines Unternehmensvertreters, um eine endgültige Kaufempfehlung zu erhalten. Glücklicherweise haben viele E-Commerce-Anbieter Tools implementiert, mit denen Vertriebsmitarbeiter auf den E-Commerce-Shop im Namen von Kunden zugreifen können.
Transparente Verfügbarkeit
Die meisten B2B-Einkäufe sind zeitkritisch. Eine Echtzeitansicht der Produktverfügbarkeit verbessert das Kundenerlebnis erheblich. Dies ermöglicht es Kunden, informierte Kaufentscheidungen zu treffen und mögliche Lagerbestandsprobleme oder Verzögerungen zu verhindern. Durch die Integration von Lagerverwaltungssystemen stellen Unternehmen sicher, dass Kunden auf aktuelle Informationen zugreifen können und eine fortlaufende Kommunikation eliminieren.
Optimierung des mobilen Erlebnisses
Die Optimierung des E-Commerce-Erlebnisses für mobile Geräte ist wichtig, um den sich wandelnden Vorlieben moderner Fachleute gerecht zu werden. Durch die Implementierung responsiver Designprinzipien und benutzerfreundlicher Schnittstellen stellen Unternehmen sicher, dass Kunden nahtlos auf die Plattform zugreifen und mit ihr interagieren können.