Heaven and Hell in E-commerce
oder wie wir die künftige Entwicklung im E-commerce sehen
Zur Beschreibung der künftigen Entwicklung im E-commerce lässt sich trefflich auf ein amüsantes Gedankenspiel zurückgreifen, das einigen vielleicht als „Heaven and Hell in Europe“ bekannt ist. Wie sieht die perfekte Welt aus und wie das genaue Gegenteil, so der Ansatz dieses kleinen Spiels.
Heaven in E-commerce ist, …
- wenn die Online Händler originelle und alleinstehende Produkte in attraktiven, gut funktionierenden Online Shops bereitstellen und ihre Kunden mit tollem Service und Kommunikation begeistern.
- wenn die Kunden eine ausreichende Wertschätzung für die angebotenen Produkte haben, keine Retouren zurücksenden und immer pünktlich und zuverlässig bezahlen.
- wenn die Zustellung der Pakete reibungslos und pünktlich erfolgt und kein Kunde in einer Postfiliale Schlange stehen muss, weil der Zusteller ihn nicht angetroffen hat.
- wenn die Ökobilanz des E-commerce positiv ist, da die Verringerung von Kundenfahrten in höherem Umfang Ressourcen schont als als die Fahrten der Zusteller und das Verpackungsmaterial Ressourcen beanspruchen.
- wenn Dienstleister im E-commerce maßgeschneiderte Lösungen für Online-Händler entwickeln und diese zu effizienten Preisen anbieten.
- wenn Politik und Rechtsprechungen ausgewogene Regeln aufstellt und durchsetzt, die nicht nur den Verbraucherschutz im Fokus hat, sondern auch die Entwicklungsfähigkeit des Online Handels.
- wenn Einzelhändler Ladengeschäfte und Online-Handel durch gute und intelligente Services so miteinander verbinden, dass für die Kunden echte Mehrwerte entstehen.
Hell in E-commerce ist dagegen, …
- wenn immer neue Online Shops more of the same anbieten und auch das Shopdesign und -usability wenig originell ist
- wenn die Kunden vor allem Preisvorteile suchen und in hohem Maße Retouren zurücksenden
- wenn die Zustellung unkalkulierbar ist und die Pakete vom Zusteller bei jedem sich anbietenden Problem ins Depot zurückgebracht werden.
- wenn durch Leerfahrten, zahlreiche Retouren und Zustellproblemen im E-commerce ein mehrfaches an Transportwegen im Vergleich zum konventionellen Einzelhandel entstehen.
- wenn die Gesetzgebung durch Verwendung unbestimmter Gesetzesformulierung Tür und Tor für rechtliche Auseinandersetzung bieten, die durch stark divergierende Urteile unterschiedlicher Gerichte weiter befeuert werden.
- wenn es dem stationären Handel nicht gelingt, integrierte Shoppinglösungen zu entwickeln, bei dem der Kunde offline anprobiert, online bestellt und vielleicht wieder offline abholen oder zurückgeben kann.
Wie weit E-commerce in Deutschland und anderen Ländern bereits im Himmel angekommen ist, lässt sich pauschal kaum beantworten. Jedenfalls dürfte jeder Online Shopper und Shopbetreiber zumindest eine Ahnung besitzen, wie weit oder nah die Konzepte und Shops im Himmel oder in der Hölle sind.
Damit sind also die wesentlichen Herausforderungen beschrieben. Für die Online-Händler dürfte die Nachhaltigkeit und Rentabilität ihrer Geschäftsmodelle eine entscheidende Zielgröße sein, während für die Online-Kunden die Größen Service, Zuverlässigkeit und Zufriedenheit eine große Bedeutung haben dürften.