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Was passiert, wenn Sie 10 neue Kunden gewinnen, aber 20 von Ihrem bestehenden Kundenstamm verlieren? Das Nettoergebnis ist eindeutig nicht positiv, und wenn der Trend anhält, wird der Marktanteil Ihres Unternehmens schrumpfen. Selbst wenn Ihr Nettoergebnis kostendeckend wäre, würde das Unternehmen seine Einnahmen nicht steigern. Langfristig kann dies die Wettbewerbs- und Innovationsfähigkeit eines Unternehmens beeinträchtigen.
Wenn sich Vermarkter zu sehr darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen, übersehen sie das größte Kapital eines Unternehmens: seine bestehenden Kunden. Ihr Unternehmen vernachlässigt diese wichtigen Personen auf eigene Gefahr. Es ist großartig, dass sie sich bereits für Ihren Service angemeldet oder online etwas bei Ihnen gekauft haben. Aber die Kunden brauchen einen Grund zum Bleiben, denn Sie sind wahrscheinlich nicht die einzige attraktive Option für sie.
Daher sind digitale Strategien, die darauf abzielen, Kunden an Bord zu halten, ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Arsenals eines jeden Unternehmens. Die Kunst besteht darin, Pläne mit mehr langfristigem als kurzfristigem Potenzial umzusetzen. Im Folgenden stellen wir drei davon vor.
1. Halten Sie das Interesse der Kunden mit ansprechenden Inhalten aufrecht
Brauchen Sie noch einen Grund, um einen zweiten Blick auf Ihre Online-Inhalte zu werfen? Dann haben Sie ihn jetzt gefunden. Effektive Kundenbindungsstrategien lassen sich ohne einen fesselnden Inhalt nur schwer umsetzen. Der Unterschied besteht darin, dass Ihre Inhalte das Interesse der Kunden an Ihrem Angebot wecken sollen.
Anstatt den Menschen vorzustellen, wer Sie sind, müssen Sie Wege finden, sie erneut zu binden. Digitale Vermarkter, die Inhalte bei bestehenden Kunden gut einsetzen, nutzen sie als Instrument zum Aufbau von Beziehungen. Sie ermitteln, in welchem Beziehungsstadium sich die verschiedenen Kundensegmente befinden, und verteilen entsprechend unterschiedliche Materialien.
Kunden, die seit Monaten nichts mehr gekauft haben, brauchen vielleicht eine Erinnerung daran, warum sie bestimmte Produkte schätzen. Beständigere Käufer hingegen reagieren möglicherweise besser auf Informationen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen. Angenommen, aus den Daten dieses Segments geht hervor, dass sie sich unter anderem für Techniken zur Selbstverbesserung interessieren. Unabhängig davon, was Ihr Unternehmen verkauft, könnten Sie einen Podcast zur Selbstverbesserung über Ihre Bestell-App zur Verfügung stellen, um diese Kunden wieder anzulocken.
2. Machen Sie es persönlich
Die Statistiken über personalisierte Kundenerlebnisse lügen nicht. Etwa 71 % der Kunden erwarten von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen, eine persönliche Betreuung. Ungefähr 76 % der Verbraucher sind frustriert, wenn ihre Erfahrungen nicht einzigartig genug sind.
Was bedeutet dies für digitale Marketingstrategien, die sich auf die Kundenbindung konzentrieren? Es bedeutet, dass generische Ansätze nicht mehr funktionieren. Alles, von E-Mails bis zu Produktempfehlungen, muss auf Kundendaten basieren. Kunden wollen nicht das Gefühl haben, dass sie nur eine weitere Transaktion sind. Außerdem reagieren sie wahrscheinlich nicht so gut auf E-Mails mit irrelevanten Werbeaktionen oder Produkten.
Wenn Ihre Kundendaten nicht auf dem neuesten Stand sind, sollte es oberste Priorität sein, sie aufzufrischen. Andernfalls werden Ihre Personalisierungsbemühungen das Pferd von hinten aufzäumen. Sobald Sie über zuverlässige Informationen über das Verhalten, die Interessen und die Vorlieben Ihrer Kunden verfügen, können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse anbieten. Dazu könnten E-Mails mit Rabatten auf der Grundlage früherer Käufe oder Anleitungen zu bestehenden Produkten gehören.
3. Fangen Sie ein Gespräch an
Unabhängig von der Art der Beziehung fühlt sich niemand gerne ignoriert. Wenn die andere Seite nicht zuzuhören scheint, kann das die Menschen dazu bewegen, das Unternehmen zu verlassen. Das Gefühl, nicht gehört zu werden, ist der Grund, warum Ehepartner Trennungspapiere unterschreiben, Mitarbeiter ihre Kündigung einreichen und Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Wenn ein Unternehmen nicht viel mehr tut, als Produkte zu verkaufen, denken die Kunden vielleicht, dass sie nur eine Nummer sind. Sie haben wenig Grund, weiterhin ihr hart verdientes Geld auszugeben, vor allem, wenn ein Unternehmen nicht um Feedback bittet. Den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung in Online-Communities und Umfragen zu äußern, ist ein Anfang. Noch wichtiger ist es jedoch, auf diese Bedenken einzugehen, denn wenn keine Reaktion erfolgt, fühlt es sich wie Zeitverschwendung an, sie zu äußern.
Kunden, die in einer Online-Umfrage ihre Unzufriedenheit äußern, verdienen ein persönliches Gespräch. In diesem Gespräch kann ein Problem aufgedeckt werden, für das es eine einfache Lösung gibt. Nehmen wir an, Sie bieten einen Internetdienst an und informieren über den Status von Ausfällen über eine App. Das ist zwar praktisch, aber was passiert, wenn die App den Kunden nicht erlaubt, mit einem Live-Mitarbeiter über einen komplexeren Ausfall zu sprechen? Wenn Sie eine Funktion hinzufügen, die es ermöglicht, Fragen an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, zeigt das, dass die Meinung der Kunden wichtig ist.
Soziale Medien sind eine weitere Möglichkeit für Feedback und persönliche Gespräche. Themenbezogene Communities sind eine Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren, Erkenntnisse zu sammeln und auf Bedenken zu reagieren. Solche Interaktionen zeigen, dass man bereit ist, Kunden als Menschen mit individuellen Bedürfnissen zu behandeln.
Loyalität wecken
Um Kunden zu binden, muss man Loyalität aufbauen. Digitale Marketingstrategien müssen persönlich genug sein, um den Kunden das Gefühl zu geben, gesehen, geschätzt und gehört zu werden. Ohne diese entscheidenden Elemente können die Kampagnen eines Unternehmens eher zu einer Belastung als zu einem ergebnisfördernden Instrument werden. Vermarkter, die bereit sind, ihre Bemühungen zur Kundenbindung zu verstärken, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit die angestrebten Nettogewinne erzielen.
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