Erfolgreicher Vertrieb in Zeiten von Corona und danach
Kooperation zwischen ORT Medienverbund mit dem E-Commerce Institut der HS Fresenius
Vor dem Hintergrund des Wandel des B2B Vertriebs entwickelt das E-Commerce Institut der Hochschule Fresenius zusammen mit der Agentur-Gruppe für Sales und Marketing ORT einen neuartigen integrierten Ansatz, um für die Unternehmen bei radikal veränderten Rahmenbedingungen eine geeignete Lösung zu bieten. Dieser Lösungsansatz beinhaltet eine umfassende digitale Unterstützung aller Customer Touchpoints im Rahmen der Customer Journey und wird als „diCE-Model: Digital Customer Engagement Model“ bezeichnet. Im Wesentlichen werden dabei die bisherigen bewährten Formen der Face-to-Face Kommunikation im Rahmen der Kunden-Interaktion um entsprechend integrierte, digitale Module und Unterstützungsansätze ergänzt und erweitert. Auf diese Weise wird ein dauerhaft relevantes Customer Engagement erreicht, das auch zukünftig einen möglichst großen Vertriebserfolg erlaubt. Um aktuelle Ergebnisse der Zusammenarbeit nachzuverfolgen, besuchen Sie gerne diese Seite.
Die neusten Erkenntnisse
Im Rahmen des englischsprachigen Masterstudiengangs Digital Management der Hochschule Fresenius in Köln, wurden im letzten Semester zwei Masterarbeiten und eine dreimonatige Case Study zu diesem Thema durchgeführt. Im Folgenden werden ein paar interessante Erkenntnisse der Studierenden vorgestellt, welche die aktuelle Relevanz des Themas deutlich unterstreichen. Lesen Sie dazu auch gerne den bereits veröffentlichten Beitrag zu einer dieser Masterarbeiten mit dem Titel „Integrated Digital Sales Platform for the Solution of Customer Needs“ (Link einfügen).
Digitaler Vertrieb im B2B nimmt zu
Insbesondere die COVID-19-Pandemie im vergangenen Jahr hat diese Entwicklung unterstrichen. Durch abrupte Veränderungen wurden die digitalen Verkäufe in hohem Maße beschleunigt. Im Durchschnitt sind die digitalen Angebote in nur wenigen Monaten um sieben Jahre nach vorne gesprungen. Infolgedessen wurde innerhalb des letzten Jahres ein starkes Bewusstsein für die Chancen der Digitalisierung bei der Bevölkerung geschaffen. Vertriebsmitarbeiter haben erkannt, dass digitale Arbeitsweisen gut funktionieren und viele Vorteile mit sich bringen. In Zukunft werden Unternehmen verstärkt von den vielen Vorteilen profitieren wollen, die sie im letzten Jahr durch digitale Arbeitsmethoden erfahren haben.
In Zukunft ausschlaggebende Themen für den Erfolg von B2B-E-Commerce, insbesondere von Marktplätzen (ibi research 2019, o. S.)
Der Generationswechsel zeichnet sich ab
Mehr als die Hälfte der Menschen, die im B2B-Einkauf tätig sind, gehören bereits zur Generation der Digital Natives. Diese technologieaffine Generation zeichnet sich dadurch aus, dass sie das Internet sowie die digitale Kommunikation bevorzugt nutzt. Sie sind mit digitalen Anwendungen aufgewachsen und sehen deren Präsenz und Nutzung als selbstverständlich an. Damit rückt auch im Vertrieb der Faktor Digital in den Mittelpunkt.
Persona eines typischen B2B-Käufers
Interessen der B2B Kunden
Im Einkauf tätige Personen haben eine zunehmende Präferenz für digitale Anwendungen. Es gibt einige Phasen im Kaufprozess, in denen der digitale Verkauf sehr viel erwünschter ist als der traditionelle Verkauf. Vor allem die Suche nach Informationen findet weitgehend online statt. In diesem Zusammenhang bevorzugen die Kunden den Self-Service, um sich im Voraus zu informieren und Angebote zu vergleichen. Dabei legen sie besonderen Wert auf Schnelligkeit, Qualität und Transparenz. Des Weiteren legen Kunden steigenden Wert darauf, zeit- und ortsunabhängig zu agieren. Sie präferieren es, direkt auf Informationen, Inhalte, Kundenservice, oder Einkaufsmöglichkeiten zugreifen zu können. Vor allem bei Nachkäufen, Cross- und Upselling wird dies bevorzugt.
Kunden informieren sich zunehmend alleine (Barsch 2019, p. 2).
Eine digitale Vertriebsplattform kann Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten
Eine digitale Vertriebsplattform ist in der Lage die Customer Journey zu unterstützen. Verschiedenen Berührungspunkte können in einer Anwendung kombiniert werden und die Kunden können eine einheitliche Verkaufspräsenz des Unternehmens vorfinden. So wird es Kunden ermöglicht, eigenständig von einer digitalen Anwendung aus auf alle Kanäle, Informationen oder Veranstaltungen zugreifen. Sie sind in der Lage, nahtlos von einem kundenspezifischen Touchpoint zum anderen zu wechseln, ohne dass sich ihr Kundenerlebnis ändert.
Grenzen des digitalen Vertriebs
Der persönliche Kontakt, das persönliche Zusammentreffen, wird auch in Zukunft wesentlich für den Verkaufserfolg sein. Vor allem im B2B-Bereich, bei erklärungsbedürftigen Produkten, Systemen, Geräten und Dienstleistungen oder wenn es um hohe Geldbeträge geht, wird der persönliche Kontakt weiterhin relevant sein. Hier wird man weiterhin Vertrauen aufbauen, Beziehungen pflegen und persönlich verhandeln wollen.
Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
- Die COVID-19-Pandemie hat das Leben nachhaltig verändert und die Auswirkungen der Digitalisierung deutlich beschleunigt
- Der digitale Vertrieb wird auch im B2B-Sektor eine große Rolle spielen
- Eine digitale Vertriebsplattform unterstützt die Customer Journey
- Eine digitale B2B Vertriebsplattform sollte individuell auf die jeweiligen Kunden abgestimmt werden
Quellen:
Barsch, T., Stand der Digitalisierung im B2B-Neukundenvertrieb: Entwicklung von Beurteilungskriterien und Erstellung eines Reifegradmodells, Springer Gabler, Wiesbaden.
ibi research, 2020, Welche Themen sehen Sie in Zukunft ausschlaggebend für den Erfolg von B2B-E-Commerce, insbesondere von Marktplätzen? Viewed 05 July 2021, from https://de.statista.com/statistik/studie/id/67069/dokument/b2b-e-commerce-in-deutschland.