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Das Online-Einkaufserlebnis hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert, und der Aufstieg von Chatbots ist nur einer der Faktoren, die zu diesem Wandel beigetragen haben. Chatbots bieten Online-Shops eine einzigartige Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihnen bei ihren Bedürfnissen zu helfen und letztendlich das Benutzererlebnis zu verbessern, insbesondere zu Spitzenzeiten und außerhalb der Geschäftszeiten.
Ein aktueller Bericht von Juniper Research geht davon aus, dass Chatbots dazu beitragen werden, die Verbraucherausgaben im Einzelhandel bis 2024 um mindestens 142 Milliarden US-Dollar zu steigern. Und laut einer aktuellen Studie von IBM berichteten Führungskräfte, die Chatbots implementiert haben, dass sie eine durchschnittliche Steigerung der Kundenzufriedenheit um 8 % verzeichnen konnten.
In diesem Artikel gehe ich darauf ein, wie Chatbots funktionieren, wie man sie so einsetzt, dass die Kunden mit ihnen interagieren wollen, und wie sie am besten eingesetzt werden können, um den Kundensupport zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Ihre Marketingbemühungen zu rationalisieren.
Wie Chatbots funktionieren
Chatbots sind Softwareanwendungen, die durch Text- oder Spracheingabe in ein Gespräch mit Nutzern treten können. Sie basieren auf Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI), der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Techniken des maschinellen Lernens (ML), die es ihnen ermöglichen, Benutzeranfragen zu verstehen und auf eine menschenähnliche Weise zu beantworten.
Dank dieser Fähigkeiten können Chatbots aus ihren Interaktionen mit Nutzern lernen und so ihr Wissen und ihre Antwortgenauigkeit mit der Zeit verbessern.
Chatbot-Integration
Chatbots lassen sich leicht in verschiedene Plattformen integrieren, darunter Messaging-Apps, soziale Netzwerke und Websites, wodurch sie leicht zugänglich und benutzerfreundlich sind.
Im Kontext eines Online-Shops können Chatbots auf Ihrer Website oder App als Pop-up, Seitenleisten-Widget oder über ein spezielles Chatfenster eingebettet werden. So können Ihre Kunden auf den Chatbot zugreifen, wann immer sie Hilfe benötigen oder eine Frage haben.
Das Benutzererlebnis
Wenn ein Benutzer eine Unterhaltung mit einem Chatbot beginnt, verarbeitet der Chatbot die Eingaben und generiert auf der Grundlage seiner KI-Algorithmen und seines gespeicherten Wissens eine angemessene Antwort.
Diese Interaktion kann so einfach sein wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs), die Bereitstellung von Produktempfehlungen oder etwas Komplexeres, wie die Begleitung von Nutzern durch den Kaufprozess.
Führungskräfte sollten sich nach Chatbot-Lösungen umsehen, die so konzipiert sind, dass sie eine nahtlose Konversationserfahrung bieten, die es den Nutzern ermöglicht, mit ihnen zu interagieren, als ob sie mit einem menschlichen Assistenten sprechen würden.
Unser Unternehmen wird zum Beispiel von Shopify Plus betrieben, was die Integration eines Chatbots recht einfach macht. Mit Hilfe eines Dienstes namens Live Chat Inc. der eine App herstellt, war die Einrichtung unseres Chatbots recht einfach.
Beim Hinzufügen der ersten Staffel von Fragen und Antworten ist zwar ein wenig Bastelei erforderlich, aber selbstlernende Chatbots wie diese passen sich mit der Zeit recht gut an. Die größte Hürde besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Ihrem Chatbot genügend Informationen zur Verfügung stellen, um potenziellen Kunden hilfreiche Antworten zu geben oder sie bei Bedarf mit einem menschlichen Live-Supportmitarbeiter zu verbinden.
Personalisierung
Führungskräfte sollten nach Chatbot-Lösungen suchen, die in der Lage sind, ihre Interaktionen mit den Nutzern zu personalisieren, damit sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen.
Mein eigenes Unternehmen setzt Chatbots ein, um Daten, einschließlich Einkaufsgewohnheiten und Kundenpräferenzen, zu ermitteln. So können wir maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Sonderangebote anbieten, die das Einkaufserlebnis für den Kunden verbessern und neue Kunden anlocken.
Menschenähnliche Interaktion
Die besten Chatbot-Lösungen sind so konzipiert, dass sie die menschliche Interaktion so gut wie möglich imitieren.
Das bedeutet, dass Führungskräfte nach Lösungen suchen sollten, die mit Chatbots auf eine konversationelle Art und Weise interagieren können, sodass sich das Erlebnis natürlicher und angenehmer anfühlt. Durch die Integration der richtigen Informationen in Chatbot-Lösungen können Führungskräfte die Fähigkeit der Technologie, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern, optimal nutzen.
3 Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit Chatbots
Hier sind drei spezifische Aufgaben, die E-Commerce-Verantwortliche bei der Implementierung von Chatbot-Support in Betracht ziehen sollten.
1. Bearbeitung einfacher Anfragen
Chatbots sind perfekt geeignet, um einfache, sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten, die häufig von Kunden gestellt werden. Für Liquid Rubber umfassten solche Anfragen typischerweise Punkte wie:
– Wie kann ich Ihnen heute helfen? (Dies hilft den Käufern, indem es die Anfrage herausfindet.)
– Sind Sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt? (Dies hilft den Kunden, genau das zu finden, wonach sie suchen, basierend auf den von ihnen angegebenen Informationen).
– Kann ich Sie mit einem Kundenbetreuer verbinden? (Dies ist die beliebteste Anfrage, die Sie wahrscheinlich bei jedem Chatbot mit menschlicher Unterstützung sehen werden).
Durch die Automatisierung solcher häufig vorkommenden Aufgaben können Chatbots Ihren Kundendienstmitarbeitern den Rücken freihalten, damit sie sich auf komplexere Probleme oder Aufgaben konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern.
2. Mehrsprachiger Support
Führungskräfte müssen auch die mehrsprachigen Bedürfnisse ihrer Kunden berücksichtigen, wenn sie überlegen, welche Dienste eine Chatbot-Lösung enthalten soll. Um Ihre sprachlichen Bedürfnisse zu ermitteln, können Sie:
- Betrachten Sie Ihre Einkaufsregionen und erkundigen Sie sich, ob die Lösung Unterstützung für mehrere Sprachen bietet.
- Nehmen Sie sich die Zeit, mehrere Angebote auf einmal zu vergleichen, da einige Dienste nur bestimmte Sprachen unterstützen.
- Ermitteln Sie, wie die Preise je nach Ihren Bedürfnissen variieren werden.
3. Personalisierte Empfehlungen, Cross-Sells und Upsells
Durch die Analyse von Kundendaten und früheren Interaktionen können Chatbots personalisierte Produktempfehlungen geben, die auf die Vorlieben und Bedürfnisse des jeweiligen Nutzers zugeschnitten sind. Dies kann dazu beitragen, den Gesamtumsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem den Nutzern Produkte angezeigt werden, die sie wahrscheinlich eher interessieren.
Um den bestmöglichen Erfolg zu erzielen, sollten die Verantwortlichen einige wichtige Daten und Informationen zum Produktangebot sammeln und in eine Chatbot-Lösung integrieren:
- Detaillierte Informationen über jedes Produkt, das Sie anbieten.
- Anwendungs- und Nutzungsinformationen für Produkte.
- Preise, Sonderangebote und Finanzierungsoptionen, falls verfügbar.
- Informationen zu Versand und Rückgabe.
- Alle SKUs.
Chatbot-Lösungen bieten nicht nur personalisierte Produktempfehlungen, sondern können auch die Cross- und Upsell-Rate auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kaufhistorie verbessern. Dies kann sowohl den durchschnittlichen Bestellwert als auch den Gesamtumsatz bei jeder Online-Interaktion erhöhen.
Möchte Ihr Unternehmen eine Chatbot-Lösung einführen?
Richtig ausgewählt und implementiert, können Chatbots einen entscheidenden Vorteil für E-Commerce-Unternehmen bieten, die ihre Kundenzufriedenheit und ihren Umsatz steigern wollen. Ich hoffe, dieser Artikel liefert einige wertvolle Strategien für Führungskräfte, die die Implementierung einer starken Chatbot-Lösung in Erwägung ziehen.
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