Einleitung
Der Digitale Strukturwandel verändert bereits viele Unternehmen, so auch im Markt für Brillen und Sehhilfen. Ein Online Player, der diesen Markt bereits disruptiv prägt, ist Mister Spex. Marei Stanetschek, Eliza Karolys und Laura Olesiak haben im Rahmen ihres Online Marketing-Schwerpunkts an der Kölner Hochschule Fresenius eine Online Shop Analyse von Mr. Spex durchgeführt und in diesem Beitrag ihre Ergebnisse dokumentiert. In diesem dritten Teil wird der Social Media Auftritt analysiert.
Der Social Media Auftritt von Mr. Spex
Eine Online Shop Analyse beschäftigt sich nicht nur mit dem Unternehmen, dem Wettbewerb und der Online Marketing Positionierung an sich. Darüberhinaus gehören noch viele Punkte dazu, welche in diesem Auszug thematisiert werden: Wie sieht Social Media bei Mister Spex aus? Und wie ist das Webdesign? Abschließend wird ein Fazit aus der gesamten Shopanalyse gezogen.
Das Betreiben von Social Media kann die Akquise und Betreuung von Kunden übernehmen um eine langfristige Customer Relationship aufzubauen. Mister Spex betreibt Social Media auf den Plattformen Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, Google Plus und Pinterest. Da Mister Spex selbst nicht auf Pinterest aktiv ist (obwohl sie dort Social Plug-Ins verwenden) und auf Google Plus nur die Beiträge von Facebook und Instagram repostet werden, werden wir im Folgenden auf diese beiden Kanäle nicht eingehen.
Jede Social Media Seite verweist auf die Website von Mister Spex, somit wird das Ziel potenzielle Kunden von der Plattform auf die Website zu bringen verfolgt. Laut Similarweb kommen jedoch nur 2,34% aller Visits von Social Media Seiten. Den größten Anteil hat dabei die Facebook Seite mit über 50%. Auch WhatsApp, was Mister Spex nicht offizielle betreibt, jedoch auch als Social Media bezeichnet wird, verweist auf die Website. Dies kann beispielsweise durch direkte Links passieren, die sich User privat zuschicken.
Die größten Kanäle Facebook, Twitter und Instagram kann man an Hand von drei verschiedenen Kennziffern vergleichen. Die Applause Rate zeigt die Likes, die Amplification Rate die Shares und die Conversation Rate die Kommentare an. Diese Kennziffern beziehen wir jeweils pro Beitrag und haben somit grobe durchschnittliche Raten ermittelt, welche in Abbildung 16 dokumentiert sind. Auf Instagram gibt es die direkte Funktion Fotos zu teilen nicht, daher fällt die Amplification Rate hier weg.
Abb 1.: Durchschnittliche Social Media Kennzahlen (Quelle: Eigene Darstellung)
Die Ergebnisse zeigen starke Unterschiede zwischen den Kanälen. Obwohl Facebook mit knapp 80.000 „Gefällt mir“- Angaben gegenüber 10.700 Abonnenten auf Instagram deutlich mehr Leute erreichen kann, ist die Applause Rate von Instagram über viermal größer. Kommentare erhält das Unternehmen kaum auf allen der Social-Media-Kanäle, somit ist eine aktive Interaktion mit den Nutzern kaum möglich.
Facebook – Welche Ziele werden erreicht?
Mit ihrer Facebook Fanpage erreicht Mister Spex die größte Reichweite aller genutzten Social Media Plattformen. 79.426 Nutzer haben die Seite mit „Gefällt mir“ vermerkt.
Ziele, die durch das Betreiben von Social Media verfolgt werden, können von Reichweitenaufbau über Verstärkung der Kundenbeziehung bis hin zur Absatzsteigerung sein. Das Ziel auf Facebook kann durch den Call-to-Action Button erkannt werden. Diesen hat Mister Spex mit „Registrieren“ festgelegt und führt bei Klick auf den Button zu einer Landingpage auf der Unternehmens-Website, auf welcher der Nutzer sich zum Newsletter anmelden kann. Das Ziel ist somit über Facebook Leads zu generieren um eine Kundenbindung aufbauen zu können.
Mister Spex veröffentlicht täglich Beiträge. Uns ist dabei jedoch aufgefallen, dass diese Regelmäßigkeit oft am Wochenende, also samstags und sonntags, unterbrochen wird. Dies kann zum einen an schlechtem Kundenservice liegen, welcher am Wochenende nicht arbeiten muss oder an der Analyse der Posts, die ergeben haben könnten, dass die Zielgruppe am Wochenende inaktiver ist. Letzteres bezweifeln wir jedoch, da am Wochenende die Mehrheit nicht arbeiten muss und Zeit für Freizeit und Social Media Aktivitäten hat.
Beschwerden und Anfragen werden auf Facebook meist innerhalb von wenigen Stunden von Mister Spex Mitarbeiten bearbeitet. Jedoch fällt auch hier auf, dass dies oft nur unter der Woche der Fall ist. Anfragen von Freitagnachmittag /-abend werden, wie in einem Beispiel in Abbildung 18, erst montags beantwortet. Das Unternehmen hat zwar Öffnungszeiten angegeben, welche außer Sonntag jeden Tag von zehn bis 21 Uhr einschließen, jedoch hätte dann der Beitrag in Abbildung 18 am Samstag 15. Juli beantworten werden können. Zumal pro Tag nur zwischen einem und drei Anfragen auf die Facebook Seite eingehen. Wenn sich ein Unternehmen dazu entschließt Social Media zu betreiben, sollte es jeder Zeit eine Antwort gewähren können, dies ist für mögliches Krisenmanagement unverzichtbar.
Das Social Media Team von Mister Spex hat für ihre Facebook Beiträge verschiedene Themen. Dabei wiederholt sich jeden Freitag das Format „#FridayFrame“, bei welchem immer ein anderes Brillenmodell vorgestellt wird. Durch einen angepassten Post, werden unter dem Bild weitere Produktinformationen angezeigt.
Mit Klick auf die Produktinformationen gelangt der Nutzer auf die Landingpage, auf welcher er den Kauf der vorgestellten Brille abschließen kann. Die Landingpage ist die Produktseite der vorgestellten Brille. Hinter diesen Beiträgen steht daher das Ziel einer Conversion also eines Kaufabschlusses.
Andere Beiträge zielen eher auf Informationen und relevanten Content für die Zielgruppe ab. Mit der Rubrik „Mister Spex Empfiehlt“ stellt das Unternehmen themenbezogene Inhalte wie ideale Sonnenbrillen beim Autofahren oder die Rot-Grün-Schwäche vor. Auch hier gelangen die Leser durch einen Link auf eine Landingpage mit weiteren Informationen auf der Unternehmenswebsite. Diese Beiträge zielen auf Branding also Markenbekanntheit ab, da keine direkten Produkte präsentiert werden.
Beiträge haben eine durchschnittlich eine Applaus Rate von 20 Likes pro Beitrag. Spitzenreiter sind dabei Beiträge, die mit Gewinnspielen verknüpft sind. Ein solcher Beitrag erzielt Applaus und Conversation Rates von bis zu 1000 Likes beziehungsweise Kommentaren. Die Amplification Rate ist am geringsten und beläuft sich auf null bis zwei, maximal auf 100 Shares bei Gewinnspielen.
Twitter und seine Funktion für Mister Spex
Twitter gestaltet sich allgemein in Deutschland sehr schwierig. Obwohl Twitter weltweite monatlich 328 Millionen aktive Nutzer hat, sind davon nur 12 Millionen Nutzer aus Deutschland. Facebook hat dagegen vergleichsweise weltweit 2.000 Millionen monatlich aktive Nutzer, von welchen 30 Millionen deutsch sind.
Seit der Registrierung 2009 hat Mister Spex bereits über 2000 Tweets verfasst und über 100 Bilder oder Videos veröffentlicht. 1759 User folgen dem Mister Spex Account, welcher wiederum 477 anderen Usern folgt.
Auf Twitter macht ein Großteil der Aktivitäten das Retweeten aus. Auch Mister Spex verweist auf, von andern Nutzern, veröffentlichte Tweets, die zum Unternehmen passen oder einfach durch ihre Thematik die Zielgruppe ansprechen sollen. Die Amplification Rate wird in Form von diesen Retweets gemessen. Die von Mister Spex veröffentlichten Beiträge werden zwischen ein und zwölf Mal retweetet. Direkte Kommentare erhalten die Beiträge in den meisten Fällen gar nicht.
Mister Spex twittert circa zwei Mal pro Woche ausschließlich auf Englisch. Als Grund dafür sehen wir die Internationalität der Plattform und somit die Möglichkeit internationale Kunden ansprechen zu können.
Die Bedeutung von Instagram
Während auf Facebook und Twitter eher informativer Inhalt seinen Schwerpunkt findet, liegt der Fokus auf Instagram auf dem Visuellem. Die von Mister Spex veröffentlichten Bilder unterscheiden sich enorm zu den Inhalten auf den anderen Plattformen. Er ist auf die Instagram Nutzer angepasst und zielt auf ein anderes Image als beispielsweise die Fernsehwerbung Werbung ab. Über 50% aller Instagram Nutzer sind 13 – 24 Jahre alt, diese Zielgruppe möchte das Unternehmen mit ihrer Präsenz auf Instagram erreichen. Außerdem wird Affiliate Marketing mit Influencern durchgeführt. Die Bilder, die von Mister Spex gepostet werden, zeigen vor allem Influencer und Models, während auf der Website und auf Facebook die Brillen visualisiert werden und im Fokus stehen.
Um die Instagram Nutzer zu Käufern zu konvertieren, hat Mister Spex extra eine mobile Seite innerhalb der Website erstellt. Auf diese gelangt man durch einen direkten Link in der Biografie des Profils von Mister Spex. Die erste Seite ist die Landingpage des „Instagram Shop“, in welchem noch einmal alle veröffentlichten Bilder gezeigt werden. Durch Klick auf eine Brille erhält man weitere Bilder und Informationen des Brillenmodells. Der letzte Klick führt auf die Landingpage im mobilen Shop, auf welcher der Kauf abgeschlossen werden kann. Während dieses Vorgangs bleibt der Nutzer die ganze Zeit innerhalb von Instagram, da sich kein externer Browser öffnet und durch das Schließen über das Kreutz links oben, man zurück auf die Profilseite gelangt.
Die Beiträge erhalten die höchsten Applause, Amplification und Conversation Rates im Vergleich zu den anderen Plattformen. Grund dafür sehen wir vor allem die Regelmäßigkeit mit welcher Beiträge veröffentlicht werden. Täglich bis mehrmals täglich wird ein Bild gepostet. Auch hier beschreibt Mister Spex seine Beiträge mit kurzen englischen Bildunterschriften und markiert beispielsweise Blogger, die auf den Bildern zu sehen sind, um von derer Reichweite zu profitieren. Somit ist es dem Unternehmen gelungen mit 493 veröffentlichten Beiträgen rund 10.700 Abonnenten zu erreichen. Selbst folgt Mister Spex circa 400 anderen Usern.
Besonders an Instagram ist, dass hier Nutzer ihre eigenen Bilder hochladen und Mister Spex markieren können. So entsteht neben den eigenen Bildern auch user-generated-content, welcher mit der Marke verbunden wird. Diese Inhalte sind für Unternehmen in Form von Earned Media sehr wertvoll, da sie nicht selbst erstellt werden müssen, also auch kostenlos sind, aber hohe Markenverbundheit aufweisen. Daher fördert auch Mister Spex diese Inhalte und fordert in ihrer Profilbeschreibung mit dem Hashtag „#PerfectSpex“ Nutzer auf ihre eigenen Bilder mit Mister Spex zu verbinden.
Der YouTube Kanal von Mister Spex
Obwohl der YouTube Kanal nur 122 Abonnenten hat und sehr unregelmäßig alle paar Monate Videos hochgeladen werden, differenziert er sich zu den anderen Plattformen. Der Unterschied hier ist, dass hinter jedem Video deutlich mehr Aufwand und somit auch Zeit steckt als bei kurzen Post auf Facebook, Twitter und Instagram. Dafür erhält das Unternehmen bis zu 26.000 Views pro Video. Inhalte sind Interviews mit Influencern, informative Videos zum Bestellvorgang oder Eindrücke von Events. Obwohl der Kanal seit 2008 besteht sind die Resonanzen sehr gering. Das Potenzial diesen Kanal auszubauen besteht jedoch durch die Entwicklung und den Trend des Mediums Video. YouTube könnte entweder nur als unterstützendes Medium genutzt werden um beispielsweise die Videos besser in die Facebook Seite oder den Blog einbinden zu können oder muss deutlich ausgebaut werden. Auch hier gilt wie bei dem Kundenservice, dass ein Social Media Kanal Pflege und Beständigkeit braucht um einen Mehrwert für das Unternehmen zu erzeugen. In Moment promotet das Unternehmen seine YouTube wieder in keiner Form.
News Blog auf der Corporate Website
Neben den „neueren“ sozialen Netzwerken gehört auch ein eigens erstellter Blog zu den Social Media Aktivitäten eines Unternehmens. Auch hier werden Beiträge veröffentlicht und Leser haben die Möglichkeit sich in den Kommentaren auszutauschen oder Feedback zu hinterlassen.
Während bei den anderen Plattformen der End-Kunde / Käufer im Fokus der Zielgruppe steht, richtet sich ein Blog auch an andere Zielgruppen wie (potentielle) Mitarbeiter, Partner und Investoren. Menschen, die die Beiträge lesen, haben direktes Interesse an dem Unternehmen oder sind langfristige Fans.
Auch Mister Spex betreibt auf der Corporate Website einen „News Blog“, jedoch besteht keine Möglichkeit der Interaktion. Leser können weder direkte Kommentare unter den Berichten verfassen, noch sie durch einen Button oder Link direkt auf Social Media Seiten wie Facebook teilen. Dies ist sehr widersprüchlich zu Aussagen wie „Wir freuen uns über den offenen Dialog mit (…) Lesern“[Mister Spex 2017], die auf dem Blog getroffen werden.
Circa zwei Mal im Monat veröffentlichen vier Mittarbeiterinnen auf dem Blog Berichte über Events, stellt Mitarbeiter oder neue Produkte vor. Über die Menü-Navigation kann der Leser die Beiträge in verschiedenen Kategorien unterteilen, was eine gute Usability ermöglicht. Die Website hat jedoch keine mobile URL, daher werden die Inhalte nur skaliert zum Bildschirm vom Smartphone angezeigt.
Ein eigener Blog hat die Vorteile, dass der Betreiber nicht abhängig von einer Plattform und dessen AGBs ist. Es ist viel Raum für Flexibilität, eine große Menge an Text und Bildern. Außerdem können hier ganz andere Inhalte thematisiert werden, die Leser finden, die wirklich daran interessiert sind. Ein Blog muss selbst entwickelt und gepflegt werden. Die Möglichkeit zur Interaktion fehlt jedoch bei Mister Spex enorm und macht es dadurch schon fast zu keinem Social Media Kanal mehr, sondern zu einer reinen informativen Berichterstattung.
Logistik
Wie bei jedem E-Commerce Betreiber ist die Logistik ein enorm wichtiger Teil um effizient Handel zu betreiben. Von Bestellaufnahme, Verpackung, Lager, Versand bis hin zu Retouren muss das ganze Fulfillment organisiert sein. Dies wird in einem Shopsystem gebündelt. Unternehmen können dabei verschiedene Softwares kombinieren. Welche Systeme Mister Spex nutzt um seine Geschäftsprozesse und die Logistik abzuwickeln, konnten wir leider nicht herausfinden. Jedoch nutzen sie zur Abwicklung der Bezahlung externe Fremdsysteme. Wenn Kunden den Kauf per Rechnung wählen, wickelt der Finanzdienstleister BfS finance GmbH die Bezahlung für Mister Spex ab. Die Zahlung per Kreditkarte wickelt Payone ab. Außerdem bietet das Unternehmen die Bezahlung per PayPal an, auch dies ist ein externes Fremdsystem, welches dann die Abwicklung der Bezahlung übernimmt. Diese Systeme müssen immer eine Schnittstelle zum internen Shopsystem haben um effizient Daten austauschen zu können.
Mister Spex hat nicht nur seinen Hauptsitz, sondern auch sein 1.250 Quadratmeter großes Lager in Berlin (Prenzlauer Berg). Grund für die Standortwahl sei, dass in Berlin „Infrastruktur und Industriefläche auf funktionierende Netzwerke“ [Graber 2017] treffen. 2017 zieht das Unternehmen nun in ein neues größeres Logistikzentrum mit 10.000 Quadratmetern Fläche in Berlin Spandau um. Ziel hinter der Erweiterung sei die „europaweite Expansion“. Das neue Logistikzentrum ermöglicht dem Unternehmen selbst Gläser zu schleifen um „die Bearbeitungszeit erheblich [zu verkürzen].“[Graber 2017] Das derzeitige Lager am Hauptsitz wird aufgelöst.
Mister Spex bietet den Versand in 23 europäische Länder an (Belgien, Bulgarien, Dänemark, Estland, Finnland, Griechenland, Irland, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Slowakei, Slowenien, Tschechien, Ungarn und Zypern). Der Versand ist innerhalb Deutschland und Österreich ab einen Bestellwert von 39€ kostenlos, in alle anderen Länder beträgt er 4,99€.
Die Lieferung erfolgt über DHL oder Hermes, der Kunde kann abweichende Lieferadressen oder die Abholung in einem Paketshop wählen. Serviceleistungen wie Express Versand bietet Mister Spex nicht an, obwohl dies in vielen Kundenerwartungen als selbstverständlich vorausgesetzt wird.
Die Logistik fängt bei der Bestellung über das Shopsystem an. Ist diese eingegangen, erhält der Kunde eine Bestellbestätigung per E-Mail. Sobald Mister Spex die Bestellung bearbeitet und das Paket an DHL übergeben hat, ist der Versand bestätigt und DHL übernimmt die restliche Logistik und Zustellung.
Die Lieferzeiten variieren auf Grund der Komplexität der Waren. Normale lagefertige Brillen ohne Sehstärken sollen binnen einem und drei Werktagen geliefert werden. Müssen individuelle Sehstärken montiert werden besteht eine Lieferzeit von fünf bis 13 Werktagen.
In der Versandbestätigung von Mister Spex wird bereits die Sendeverfolgungsnummer übermittelt um den Status der Lieferung auf der Website von DHL abzurufen. Die Sendung kann auch direkt im Kundenkonto auf der Website von Mister Spex verfolgt werden. Sobald DHL das Zustellen des Pakets absehen kann, erhält der Kunde die erste E-Mail direkt von DHL. Hierfür gibt Mister Spex personenbezogene Daten wie die E-Mail an DHL weiter.
In diesen E-Mails wird dem Kunden ein weiterer Service angeboten, welcher ermöglicht, das Datum der Zustellung zu ändern oder Informationen anzugeben beispielsweise bei welchen Nachbarn das Packet abgeben werden soll. Sobald das Packet an den Kunden oder einen Nachbarn zu gestellt wurde, erhält der Kunde die zweite E-Mail von DHL, die dies dokumentiert.
Den Kunden wird eine kostenlose Rückgabe mit voller Rückerstattung binnen 30 Tagen garantiert. Um die Retour unkompliziert zu gestalten, liegt jedem Paket ein Rücksendeschein bei. Diesen muss der Kunde einfach auf das Paket kleben und an einer Paketstation abgeben. Als zusätzliche Serviceleistung bietet Mister Spex sogar die kostenlose Neuverglasung an. Einzige Ausnahme in diesem Retourprozess sind „Kontaktlinsen und Pflegemittel, deren Versiegelung geöffnet wurden.“[Mister Spex 2017]
Als sehr kundenfreundlich beurteilen wir das Packaging. Der Pappkarton ist leicht für eine Retour wiederverschließbar und auch die in Plastik verpackte Brille, kann ohne Beschädigung wieder verpackt werden.
Unsere Test-Bestellung hat drei Werktage gebraucht und hat somit die Angabe von Mister Spex erfüllt. Allgemein ist unser Test von Bestellung über Information bis hin zur Retour vollkommen positiv, schnell und kundenfreundlich ausgefallen.
Alles zum Thema Webdesign
Webseiten sind die Aushängeschilder von Unternehmen geworden und sind heutzutage eine Selbstverständlichkeit. Die meisten Kunden bekommen über die Internetseite einen ersten Eindruck über das Unternehmen, deswegen ist es umso wichtiger eine einwandfreie Nutzung zu gewährleisten.
Es gibt zahlreiche Aspekte, die beim Aufbau einer Webseite beachtet werden müssen. Unter anderem sollte klar definiert werden, welche Ziele die Webseite umsetzen soll. Darüber hinaus ist der Inhalt für den Erfolg der Webseite entscheidend. Der Kunde muss also schnell erkennen können worum es bei der Webseite geht und wie er mit wenigen Klicks zu den gewünschten Informationen gelangt. Demnach sollte eine optimale Webseite dem Kunden alle relevanten Informationen bieten, die Such- und Kaufprozesse erleichtern und gleichzeitig Kundenbindung generieren.
Schlussendlich ist nicht nur der Bildschirm-Auftritt von äußerster Wichtigkeit, sondern ebenso die Performance der Webseite auf mobilen Geräten. In Anbetracht dessen beschäftigt sich das nächste Kapitel mit der Analyse der Desktop- und der Mobile-Version des Unternehmens Mister Spex.
Wie ist die Usability zu bewerten?
Usability ist das englische Wort für „Benutzerfreundlichkeit“ und umfasst alle Qualitätsaspekte, die der User bei der Interaktion mit einer Webseite erlebt. Ziel dabei ist es, die Webseite an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und eine einfache Bedienung zu garantieren. Wenn Usability nur mangelnd oder gar nicht vorhanden ist, verliert das Unternehmen nicht nur Seriosität und Vertrauen, sondern hinterlässt einen verwirrten und unzufriedenen Kunden. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit einigen der wichtigsten Usability-Merkmalen die anhand der Mister Spex Webseite analysiert werden.
Bei der Öffnung der Mister Spex Desktop-Webseite, ist eine klare Struktur zu erkennen. Links oben steht der Name des Unternehmens und der Slogan „So kauft man Brillen heute“, welcher das Unternehmen in einem Satz beschreibt. Durch die Menüleiste werden alle Produkte kategorisiert, sodass man einen Überblick über das Sortiment erhält. Dadurch ist die Webseite selbsterklärend und einfach zu bedienen. Zudem kann der User an dem Warenkorb erkennen, dass es sich um einen Online-Shop handelt. Er kann mit wenige Klicks an gewünschte Informationen gelangen und diese sogar speichern mithilfe des Merkzettels. Die Effizienz der Webseite wird durch diese Merkmale stark erhoben.
Unter der Menüleiste sind große Bilder platziert, die für Eindrücke und Reize sorgen. Insgesamt kann man erkennen, dass überall auf der Homepage mit Bildern gearbeitet wird und es keine langen Texte gibt. Dagegen werden kurze Sätze oder sogar einzelne prägnante Wörter (Keywords) genutzt, wie zum Beispiel „(…) neue Brille“, die wiederrum für das SEM wichtig sind. Außerdem gibt es eine permanente Tool-Leiste (rechter Rand), die eine schnelle Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen anbietet. Im Ganzen wirkt die Unternehmensseite schlicht und modern. Dennoch bezweifeln wir, dass dieser „Look“ vor allem die jüngere Zielgruppe anspricht.
Ein weiterer wichtiger Usability-Faktor ist die Suchleiste, diese befindet sich oberhalb der Menüleiste und vereinfacht die Suchprozesse für Kunden. Darüber hinaus erkennt man bei Betrachtung der Sitemap (Übersicht aller Unterseiten einer Webseite) eine hohe Verlinkung der Unterseiten, dadurch wird der Prozess einer Onpage-Optimierung bei SEO erleichtert und die Ordnung der gesamten Webseite gewährleistet.
Mithilfe der Webseite WooRank, haben wird die Usability der Mister Spex Desktop-Webseite getestet. Unsere Analysen bestätigten sich, als der Test als Ergebnis feststellte, dass das Unternehmen mit über 80% die Benutzerfreundlichkeit sichert.
Im Gegensatz zur Desktop-Seite weist die mobile Version einige Mängel auf. Da immer mehr Kunden über mobile Endgeräte Einkäufe tätigen, sollte jede Online Präsenz für die Nutzung auf Smartphones und Tablets unverzichtbar optimiert sein. Durch die kleineren Bildschirme und das Touchscreen, müssen Unternehmen Inhalte so kompakt und präzise wie möglich darstellen.
Die Menüleiste, mit den Produktkategorien, ist in diesem Fall permanent oben links zu finden und öffnet sich erst durch einen Klick des Users. Dies ist eine intelligente Lösung für die mobile Version, da man nicht nur Platzt spart, sondern dem Kunden eine Orientierungshilfe bietet. Wie auch bei der Desktop-Version, enthält die mobile Webseite einen Warenkorb, Merkzettel und die Suchleiste für Produkte. Darunter bewegen sich in einem „Slide“ verschiedene Bilder. Auch diese Version der Webseite ist stark von visuellen und grafischen Mitteln geprägt. Ebenso ist der Inhalt kurzgehalten, mit aussagekräftigen Sätzen und Worten, was die Lesbarkeit vereinfacht. Wir haben die Webseite anhand des „Mobile-Friendly-Test“ von Google testen lassen und bekamen eine positive Meldung als Ergebnis zurück, sodass die Benutzerfreundlichkeit der mobilen Webseite von Mister Spex weitgehend eingehalten ist.
Dennoch darf man nicht vergessen, dass sowohl im Online-Bereich, als auch auf dem Desktop, die Usability in Verbindung mit der Geschwindigkeit der Seitenladendauer steht. Eine Webseite die eine 100% Usability garantiert aber nicht geladen wird, nützt dem User nichts. Basis für die Optimierung der Geschwindigkeit ist die Komprimierung von Texten und Bildern, da es sich hierbei meistens um schwerere Dateien handelt. Mit PageSpeed bietet Google einen Geschwindigkeitstest an, der zusätzlich auch Verbesserungsvorschläge gibt.
Ein Test welcher Mobile und Desktop Variante analysiert zeigt, dass mit 52 von 100 Punkten die mobile Webseite gerade über den Durchschnitt kommt, dennoch aber unter der Kategorie „Poor-Speed“ eingestuft wird. Einige Gründe für diese schlechte Bewertung sind: Fehlerhafte Komprimierung von Bildern, Umleitungen auf die Desktop-Seite und langsame Reaktionszeiten vom Server.
Ein deutlich schlechteres Ergebnis erweist jedoch die Desktop-Seite, mit 38 von 100 Punkten. Die Gründe für diese Platzierung sind der mobilen-Version ähnlich. Jeder Kunde der dementsprechend eine langsame Internet-Verbindung hat, muss warten um sich die Webseite anschauen zu können. Folglich wirken diese Aspekte kontraproduktiv den guten Usability-Maßnahmen entgegen.
Bereits 2012 gewann Mister Spex den „Shop-Usability-Award“ für die Unternehmensseite. Mit viel Kreativität, hohem Engagement und einem nutzerfreundlichen Einkaufserlebnis überzeugte der Online-Shop damals die Juri. Dennoch darf man nicht vergessen, dass die Anforderungen im E-Commerce täglich steigen und die Usability folglich konstant wächst.
User Experience bei Mister Spex
Untern den Begriff „User Experience“ ist die Nutzererfahrung eines Users, bei der Interaktion mit einer Webseite, gemeint. User Experience befasst sich mit den Erwartungen eines Users für die Webseite und das subjektive Empfinden derselben. Da die Erfahrungen sowohl positiv als auch negativ ausfallen können, setzen Unternehmen viel Wert auf ein qualitativ hohes Erlebnis. Hohe Qualität und positive Erfahrungen können auch das Ranking einer Webseite innerhalb einer Suchmaschine erhöhen. Dadurch rückt die User Experience Optimierung (UXO) immer weiter in den Vordergrund und ist heutzutage fast genauso wichtig wie das SEO.
Es gibt verschiedene Maßnahmen, die zur Optimierung der Nutzungserfahrung führen. Der Fokus liegt jedoch meistens auf der Interaktion und der Verweildauer. Je höher die Auseinandersetzung und je länger der User auf der Webseite bleibt, desto größer sind die Chancen einer Kontaktaufnahme oder sogar eines Kaufes.
Um Spannung aufzubauen und eine Handlung von dem Besucher aufzufordern, nutzen Unternehmen unter anderem sogenannte „Call-to-Action“ Buttons. Auf der Mister Spex Webseite findet zahlreiche dieser Buttons, wie zum Beispiel „Zum Sehtest“ oder „Mehr erfahren“. Auch der Inhalt ist nach diesem Prinzip aufgebaut. Um beispielsweise die „Empfehlungen der Woche“ oder die „Favoriten“ zu sehen muss der User weiter klicken.
Eine weitere Innovation von Mister Spex für die Unterstützung der User Experience, ist die Online-Anprobe. Durch diese Funktion kann der User Brillen und Sonnenbrillen online anprobieren. Mithilfe der eigenen Webcam wird durch eine Gesichtsform-Erkennung die gewünschte Brille in Form eines animierten Filters auf das Gesicht gesetzt.
Beim Testen dieser Funktion waren wir dennoch sehr enttäuscht. Die Anwendung musste bei jedem Brillenwechsel neu geladen werden und die animierten Grafiken der Brillen hatten eine sehr schlechte Qualität. Um zu testen ob der Brillen-Filter einigermaßen der echten Sonnenbrille entsprach, bestellten wir diese. Abbildung 29 zeigt wie die Sonnenbrille in echt auf dem gleichen Gesicht aussieht.
Zwar entsprachen die Rahmen- und Glasfarben des Brillen-Filters ungefähr der richtigen Brille, dennoch lässt diese Funktion viel von sich zu wünschen übrig. Die Anforderungen in dem Bereich der animierten Filter sind in den letzten Jahren enorm durch populäre Apps wie Snapchat gestiegen. Diese App hat es geschafft, die Filter äußerst zu perfektionieren, sodass sie der Realität sehr nahekommen. Folgende Abbildung zeigt zum Vergleich wie ein Brillen-Filter auf Snapchat aussieht.
Wenn man als Unternehmen solch einen Dienst anbietet und die Besucher nicht enttäuschen möchte, muss man diese Funktion ausbauen. Nur wenn ein hohes Niveau der Filter gewährleistet werden kann, trägt die Innovation zur User Experience bei.
Schlussendlich haben wir auch eine der beliebtesten Dienstleistungen von Mister Spex analysiert; den kostenlosen Sehtest. Nach dem man den Sehtest auf der Webseite bucht, bekommt man einen Gutscheincode und darf sich eine Filiale für die Durchführung des Tests aussuchen. Damit der Gutschein gültig ist muss man sich entweder bei Mister-Spex registrieren oder als Gast fortfahren. Dennoch verstanden wir den Sinn dieser beiden Kategorien nicht, da man sowohl bei der Registrierung als auch bei dem Fortfahren als Gast, dieselben Daten eingeben muss. Sobald die Registrierung abgeschlossen ist, erhält man den Gutschein per E-Mail. Den Kontakt und die Terminvereinbarung mit dem Optiker, müssen die Kunden jedoch individuell organisieren.
„Jedes digitale Unternehmen muss bis in die letzte Faser nutzerzentriert sein“ sagt Mirko Caspar, CEO Leiter von Mister Spex. Durch die unterschiedlichen Analysen und Tests, konnten wir feststellen, dass Mister Spex zum Großteil einen Schwerpunkt auf die Usability setzt und die Webseite nutzerzentriert gestaltet. Durch die rasche Entwicklung der Technologie und somit des digitalen Bereiches, steigen die Erwartungen der Standards im Internet konstant weiter. Unternehmen wie Mister Spex müssen demnach ständig Verbesserungen durchführen und sich den Entwicklungen anpassen, um im Internet als Online-Shop überleben zu können.
Abschließendes Fazit und Verbesserungsvorschläge
Mister Spex hat es durch eine damals innovative Idee geschafft als Pionier den Brillenmarkt zu digitalisieren. Heute sind sie europaweiter Marktführer, doch die Konkurrenz schläft nicht. Mittlerweile haben auch Wettbewerber wie Brille24 ihr E-Commerce Business aufgebaut. Selbst stationäre Riesen wie Fielmann haben eine kundenfreundliche Webpräsenz. Doch eine innovative Lösung kann zehn Jahre später von der Technologie überholt sein.
Auf Grund unserer ausführlichen Analyse, maßen wir uns an einige Verbesserungsvorschläge zu formulieren. Die Kritikpunkte an der online Anprobe wurden bereits in Kapitel acht analysiert. Die Welt wurde erst digital und dann mobil. Diesen Schritt muss Mister Spex noch viel weiter ausbauen. In der Welt der “Selfies” würde eine eigene Mister Spex-App die virtuelle Anprobe einer Brille enorm vereinfachen und einer Alternative zur optimierungsbedürftige mobilen Webseite bieten. Dadurch könnte die gesamte User Experience von Anprobe bis zur Bestellung innerhalb einer App verlaufen.
Um die Retourquote zu reduzieren könnte Mister Spex an der Produktdarstellung arbeiten. In der Modebranche nutzt man oft Modells zur Präsentierung von Produkten. Dagegen bietet Mister Spex seine Artikel nur vor weißem Hintergrund an. Erst auf Social Media Präsenzen wie Instagram, kommen Models zum Einsatz. Außerdem sollte Mister Spex auch auf die verschiedenen Gesichtsformen eingehen. Beispielsweise führt Fielmann seine Brillenmodelle an einem Model vor und informiert zusätzlich über passende Gesichtsformen. Ein weiterer Verbesserungsvorschlag betrifft die Öffnungszeiten. Wenn man als Unternehmen eine Hotline anbietet und auf Social Media Kanälen tätig ist, erwarten Nutzer einen Rundum-Service. Die Einschränkung der Kundenservice auf Montag bis Freitag spricht für eine mangelnde Kundenbetreuung.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Gründer 2007 eine Nische im Online Markt entdeckt und erfolgreich genutzt haben. Auch aufstrebende Wettbewerber, lässt Mister Spex aktuell noch hinter sich. Das Unternehmen macht Gewinne und kann sich so Online-Marketing Maßnahmen, Social Media Präsenz und den Ausbau der Logistik leisten. Das Unternehmen sollte seine Kennziffern nutzen um die Website und alle Kommunikationsmaßnahmen auf die relevante Zielgruppe der 14 – 49-jährigen abzustimmen. Nur so kann Mister Spex es weiter schaffen ihr Motto „so kauft man Brillen heute“ auch in der Zukunft erfolgreich zu verwirklichen.
Verfasserinnen:
Marei Stanetschek, Eliza Karolys, Laura Olesiak
Quellen
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